Suite au blog de la semaine dernière sur l’état actuel du service client sur les réseaux sociaux, j’ai jeté un coup d’œil aux marques américaines et britanniques les mieux notées de Social Bakers (Best Buy BootsUK, NextOnline, Marks and Spencer et Tesco) pour apprendre de leur gestion de Facebook et Twitter.
Mise en place de pages Facebook
- Heures d’ouverture – aucune marque ne semblait répondre aux messages du jour au lendemain, bien qu’il soit probable que les pages étaient encore modérées et surveillées pour les problèmes de crise pendant cette période. Cependant, aucune des marques n’a publié la période pendant laquelle les fans pouvaient s’attendre à une réponse aux messages, et cela vaut la peine d’envisager de le faire afin de définir les attentes.
- Autres canaux de contact – vos clients peuvent-ils vous joindre par téléphone ? E-mail? Sur votre site ? Avez-vous un compte Twitter séparé pour le service client ? Vous pouvez ajouter des liens vers des formulaires Web avec des FAQ (comme le font M&S) ou un onglet séparé pour le service client. Best Buy utilise « À propos de nous » pour essayer de diriger les utilisateurs ayant des questions sur le service client vers ses forums sur Best Buy Unboxed – mais fait intéressant, ne pointe vers aucun de ses excellents comptes de service client Twitter.
- Règles communautaires – Meilleur achat, Boots et Tesco publient tous leurs «règles de la maison» décrivant le comportement qu’ils attendent sur la page, ainsi que le service que leurs clients peuvent attendre d’eux. Nous le recommandons pour toutes les pages Facebook. Établir des règles claires sur la conduite, les langues auxquelles on répond et la propriété du contenu peut éviter beaucoup de problèmes plus tard.
- Langues et régions – avez-vous différents comptes Facebook pour différentes régions ? Si tel est le cas, et si vous n’êtes pas configuré en tant que page globale, il serait bon de s’inspirer du livre de Marks and Spencer et d’avoir une application dirigeant les clients vers la bonne page pour leur pays. Allez-vous répondre aux publications dans d’autres langues ? Vous pourriez le préciser dans vos directives.
- Facebook « répond » – L’activation de la fonction de réponse rendra certainement le service plus fluide, à condition qu’aucun contenu ne soit manqué. Parmi les pages que nous avons consultées, elles étaient réparties environ 50/50 entre celles qui avaient activé les réponses et celles qui ne l’avaient pas fait. Le 10 juillet de cette année, les réponses seront activées par défaut : assurez-vous d’être prêt.
Configuration de Twitter
- Tweeter ou ne pas tweeter? Des bottes n’exécutez pas du tout de service Twitter : @BootsUKOfficial redirige plutôt vers l’e-mail, le téléphone ou Facebook via des réponses automatiques : si les ressources sont insuffisantes, il s’agit d’un cours judicieux. N’oubliez pas : les clients attendent des réponses dans quelques minutes.
- Comptes de service client séparés – 30 % des 100 premières marques d’Interbrand disposent déjà d’un fil de service client dédié sur Twitter. Garder le service client séparé évite l’embarras de faire passer des messages de marque positifs par la même porte que des excuses pour des performances médiocres et des problèmes de produit. La plupart des comptes que nous avons examinés ont adopté cette approche :Tesco exécute @UKTesco , clairement désigné comme le canal du service client. Best Buy dispose de trois canaux de service client, @BestBuySupport (soutien au détail) et @Twelpforce /@geeksquad (assistance technique), qui sont clairement signalés, avec leurs horaires de travail indiqués sur le profil. Le détaillant de vêtements appartenant au Royaume-Uni gère @NextOfficial comme son compte de marketing de marque, qui dirige vers @NextHelp pour les problèmes de service client, principalement le suivi des commandes pour NextOnline.
Engagement
- Rapidité et portée Twitter est synonyme de rapidité, de franchise, de personnalité, d’efficacité et d’humour. Le service client de Twitter consiste à attraper les balles au fur et à mesure qu’elles passent et à faire une sauvegarde. Ces réponses des meilleurs détaillants sont rapides et utiles, avec un bon mélange d’efficacité et de convivialité. Les agents recherchent des mots clés sur Twitter et répondent en un clin d’œil :
- Ajouter la touche personnelle Le personnel du service client de Best Buy, Tesco, M&S et Boots signe leurs réponses sur Facebook, Kiddicare et Next ne le font pas. Il y a des arguments contre, mais il est indéniable que lorsqu’un agent signe son message, cela personnalise le service. Sentir la personne derrière le message peut dégonfler la colère ; cela augmente l’engagement et est toujours utile pour le client de savoir quand il « parle » au même agent de soins ou à un agent de soins différent
- Utiliser l’humour – Ça marche.
Tesco a même fait une blague célèbre au plus fort du scandale sur le stockage des chevaux :
Ressources
- Faire face aux problèmes – Il est essentiel que vos équipes de service client disposent des évolutivité pour faire face aux pics de volume soudains et qu’ils sont en lien avec les services dont ils ont besoin de réponses rapidement. Boots a récemment été frappé par une campagne ciblée de Let Toys Be Toys – For Girls and Boys, protestant contre la ségrégation des jouets de la marque entre garçon et fille (rose et bleu, science vs poupées – vous voyez l’idée). Vingt-quatre heures après le début de la manifestation, alors que l’indignation montait de façon exponentielle sur sa page, Boots semblait avoir du mal à faire face au volume et à trouver un message qui calmerait ses fans en colère.
- Choisir le bon outil – Le choix d’un outil de gestion approprié vous aidera. Zendesk, par exemple, se connecte à Facebook et Twitter, et HootSuite est idéal pour l’organisation d’équipe et les affectations de messages. Les clients s’attendent à être reconnus, même sur différents réseaux sociaux. L’utilisation d’un bon outil permet de suivre les interactions avec un client et – comme le fait ZenDesk – peut lier l’e-mail d’un contact, Google, Twitter, Facebook et le numéro de téléphone. Le CRM social est un sujet à part entière, mais il convient également de mentionner ici Comufy, qui peut aider les entreprises à intégrer les données sociales aux systèmes CRM. Cela permet d’obtenir une vue unique d’un client sur différents canaux, ce qui est très utile pour votre équipe de service client. Les outils de modération et de gestion (tels qu’Adobe Social ou Conversocial) vous permettront de gérer et de suivre les conversations des clients, ainsi que vos réponses, afin que vous disposiez d’un enregistrement à des fins marketing et juridiques.
Service client
- Établissement de relations Le service client social offre une résolution plus qu’efficace – il permet une véritable interaction humaine entre l’agent et le client, et c’est son atout (et parfois sa chute). Même s’il semble y avoir peu de but derrière un contact, tout cela fait partie d’une relation efficace : une chance de montrer le visage humain derrière votre marque.
Image reproduite avec l’aimable autorisation de Striatic
