Quel est l’ami vers qui vous tournez-vous lorsque vous planifiez un voyage ? La personne que vous connaissez qui semble avoir voyagé partout, et peut recommander le meilleur café, restaurant ou bar décontracté complètement hors des sentiers battus, et pas quelque chose qu’une simple recherche Google apporterait.
Hilton Suggests est cet ami, disponible pour tous ceux qui voyagent dans ou autour de plus de 115 villes dans le monde. Lancée en 2009, l’initiative Hilton Worldwide est une collection d’employés de Hilton qui offrent leurs meilleurs conseils locaux, dans le but de surprendre et de ravir les voyageurs sur Twitter.
Le service unique n’est pas basé sur le fait que Hilton trouve des tweets à l’aide d’un hashtag ou @HiltonSuggest. Ils sont trouvés uniquement grâce à l’écoute sociale pour toute personne qui planifie un voyage dans l’une des villes participantes, et pas seulement pour les clients Hilton.
Nous avons récemment parlé à Sabrina Callahan, directrice de la planification et de l’intégration des médias sociaux chez Hilton, qui dirige l’équipe sociale responsable de la formation et travaille avec plus de 120 représentants dans le monde qui maîtrisent la surprise et le plaisir sur Twitter.
L’équipe utilise Lithium Social Web pour l’écoute sociale et a créé des règles d’écoute spécifiques pour trouver et atteindre les voyageurs qui pourraient ne jamais s’attendre à entendre parler de Hilton.
Callahan dit qu’après des années d’écoute sociale, Hilton a développé une couche de mots-clés « excitation de voyage » au début de 2017 sur la base des tweets précédents et des commentaires des membres de l’équipe. Avec cette recherche, Hilton a compilé « une liste assez longue de mots et de phrases que les gens utilisent tout en partageant leur enthousiasme et leur anticipation pour un prochain voyage ».
Callahan discutera également de la façon de créer des tweets meurtriers lors du Social Shake-Up Show 2018. Nous lui avons demandé certaines des meilleures leçons qu’elle a apprises depuis le lancement de @HiltonSuggests.
1. Tout Tweet peut avoir un impact
Le programme Hilton Suggests vise à établir un lien personnel avec les voyageurs et à montrer que Hilton est local, compétent et disponible pour aider. Les tweets ne sont pas soigneusement planifiés ou élaborés avec un calendrier éditorial. Mais même le tweet le plus simple peut jouer un grand rôle pour rendre le voyage de quelqu’un bien meilleur. Callahan ajoute : « Parfois [travelers will] prenez des photos et taguez-nous pour nous remercier pour cette excellente recommandation, et c’est une énorme victoire. »
La création d’interactions personnelles s’inscrit dans le nouvel accent mis par Facebook sur un engagement authentique au lieu d’une annonce après annonce pour son fil d’actualité. Bien que Hilton Suggests soit conçu pour Twitter, l’approche pourrait s’appliquer à n’importe quelle plateforme.
2. Le programme n’est pas pour tout le monde
Hilton Suggest est volontaire pour les employés de Hilton. L’employé peut être quelqu’un qui travaille à la réception d’un hôtel Hilton, mais n’a jamais touché à un plan de stratégie de médias sociaux, dit-elle.
Et ce n’est pas parce que les employés proposent de participer qu’ils ont le droit de participer au programme. Callahan et son équipe ont mis des représentants du monde entier à travers un programme de formation intense. Pourtant, la clé est que les employés affichent une touche personnelle (et, bien sûr, de bonnes recommandations). « Nous ne voulons pas suggérer quelque chose que quelqu’un pourrait facilement rechercher sur Google », déclare Callahan.
3. L’image de marque et le marketing internes sont également importants
« Je pense que beaucoup d’entre nous ont fait l’expérience du fait que ce n’est pas parce que vous avez créé un programme (ou une plate-forme) pour les employés qu’ils y participeront », déclare Callahan. Bien que le programme ait débuté en 2009, nous nous concentrons continuellement sur le marketing interne pour recruter des représentants dans toute l’entreprise, dit-elle. « Vous devez faire le ‘Qu’est-ce que j’y gagne ?’ très clair pour recruter des participants », ajoute Callahan. Il est également essentiel qu’à mesure que les programmes se développent au fil du temps, la voix et la vision de ces efforts soient revisitées. En 2016, l’équipe de Callahan a mis en œuvre une approche de @HiltonSuggests qui comprenait un changement de marque complet, l’intégration de nouveaux employés, une mise à jour de la narration et des opportunités de reconnaissance supplémentaires telles que les Global Guide Awards. Aujourd’hui, avec plus de 120 représentants, le défi consiste à se tenir constamment au courant des dernières tactiques d’écoute sociale pour trouver des opportunités de surprendre et de ravir les voyageurs avec des recommandations personnalisées.
