Hey Brands – Si vous ne fournissez pas de service client sur les réseaux sociaux, quelqu’un d’autre le fera pour vous

Une histoire virale a récemment circulé sur la façon dont l’utilisateur de Facebook Mike Melgaard a pu accéder à la page Facebook officielle de Target et répondre aux questions des clients concernant la décision des détaillants de supprimer progressivement la signalisation et les affichages sexospécifiques – avec des résultats hilarants.

Alors que Melgaard ne répondait pas réellement à partir de la page de Target et utilisait un nom qui était clairement discutable (notez la grammaire incorrecte dans « Ask ForHelp »), de nombreux utilisateurs pensaient toujours qu’il était, en fait, un représentant de Target, et ses réponses étaient au nom de la marque.

Alors que les interactions de Melgaard étaient, dans l’ensemble, assez légères et n’ont pas eu d’impact majeur pour la marque, le cas montre pourquoi les organisations doivent prêter attention à la conversation autour de leur marque en ligne. Dans ce cas, le fait que Melgaard ait pu répondre aux requêtes de cette manière pendant environ 16 heures avant d’être fermé montre que Target n’a probablement pas prêté autant d’attention qu’il aurait dû l’être à la discussion sur sa propre page Facebook – il n’y a eu aucun dommage réel, mais il aurait pu y en avoir. Et bien qu’il soit compréhensible qu’une grande marque comme Target recueille beaucoup de commentaires et de discussions en ligne, et que les suivre tous serait une tâche difficile, le fait demeure – si les marques n’écoutent pas et ne surveillent pas les mentions et discussions pertinentes en ligne, quelqu’un d’autre sera. Et cela pourrait être un gros problème.

Un beme de lumière

Ce problème a de nouveau été mis en évidence aujourd’hui, avec un utilisateur de Twitter qui ouvre un compte appelé @BemeHelp, utilise le logo officiel de Beme et répond aux questions des utilisateurs sur la nouvelle application sociale de « partage de moments », qui a été récemment lancée par l’identité YouTube Casey Neistat.

Le problème ici, c’est que cette poignée n’a rien à voir avec Beme. Ce n’est pas un compte officiel, il n’est en aucun cas affilié à Beme, mais les utilisateurs ont interagi avec le pseudo comme si c’était le cas. Semblable au trolling Target de Melgaard, l’imposteur de Beme a été relativement inoffensif – David Weiner, responsable du marketing et des médias de Beme, a déclaré au Wall Street Journal que :

« Jusqu’à présent, les informations sont assez précises, bien que dans quelques cas, elles soient un peu obsolètes. Il semble que quiconque est derrière le compte criblé à partir des tweets d’assistance que nous tweetons à partir de notre compte principal et qu’ils essaient d’appliquer ces informations à des problèmes similaires que les gens signalent. »

Mais le problème, c’est que ça ne se passe pas toujours comme ça. L’année dernière, Heinz a été victime d’un incident d’usurpation d’identité sur Twitter au cours duquel un utilisateur a fait des blagues sur le prix de ses produits et sur le peu qu’il se souciait de la qualité. Heinz a finalement menacé de poursuites judiciaires pour fermer le compte. Pace Salsa a également fait l’objet d’un faux incident Twitter très médiatisé en 2013. Bien qu’aucun des deux incidents n’ait entraîné une fermeture à grande échelle, ils ont eu un impact sur la perception de la marque. Et ces impacts peuvent être importants – en juillet 2014, un militant anti-charbon en Australie a tweeté un faux communiqué de presse suggérant qu’un investisseur clé dans un projet de Whitehaven Coal retirait son financement. Cette annonce a entraîné une baisse temporaire de 314 millions de dollars de la valeur marchande de Whitehaven. Si la désinformation sur les réseaux sociaux peut avoir un impact de cette ampleur, imaginez ce que cela pourrait faire à votre marque si vous n’y prêtiez pas attention ?

Maintenir la sensibilisation

Les médias sociaux, quel que soit leur point de vue, sont désormais une source d’information clé pour la majorité croissante des consommateurs dans le monde. De nombreuses études l’ont souligné, la connectivité accrue de l’ère moderne a donné à chaque consommateur une toute nouvelle façon d’obtenir des informations et d’évaluer les décisions d’achat d’une manière plus équilibrée et informée. Pour cette raison, il est essentiel que les marques restent conscientes de ce qui se dit à leur sujet en ligne et de la manière dont elles sont discutées, afin de s’assurer qu’elles connaissent les informations que les consommateurs utilisent tout au long de leur parcours d’achat. Même si votre marque n’a pas de contrefaçons et de trolls, il est toujours important d’être à l’écoute et de rester informé de la façon dont votre marque est discutée et de ce que les gens disent de vos offres et services. Vous avez plus que jamais accès aux données de ce type, ne pas les utiliser est un échec pur et simple.

Ce n’est peut-être pas la fin de votre entreprise, vous n’aurez peut-être pas de farceurs répondant en votre nom. Mais la surveillance des médias sociaux est un outil clé et un moyen clé pour rester informé des préoccupations et des requêtes de votre communauté, en vous assurant d’être constamment au courant.

Et, comme l’a souligné l’incident de Beme, si les gens cherchent des réponses, quelqu’un va les leur fournir. Si ce n’est pas vous, comment pouvez-vous savoir que votre marque est représentée sous son meilleur jour ?