De nos jours, le service client social est régi par le client plutôt que par les entreprises. C’est le client qui détermine sans relâche comment, quand et où il veut être aidé, et non l’inverse. Par conséquent, une expérience client transparente est à nos portes !
Les clients exigent une assistance en temps réel avec des informations de haute qualité. Bien que de nombreuses entreprises ne réussissent toujours pas, fournir une expérience client transparente sera l’aspect clé de se différencier de la concurrence à l’avenir. Par conséquent, il est devenu extrêmement important de fournir un service client au bon point de contact, que ce soit sur Facebook ou sur votre site Web.
Le service client social devrait faire partie intégrante des entreprises
Le service client social est n’est plus uniquement la responsabilité d’une équipe de service client. Quelle que soit votre fonction dans une entreprise, que vous soyez le PDG ou un agent client particulier, tout le monde doit surveiller de près l’ensemble du processus de service client social et du parcours client social pour identifier et comprendre facilement les véritables attributs d’un service social de qualité. Service Clients.
Offrir une expérience client transparente est l’opportunité marketing la plus précieuse qui soit, et ce sera la clé pour rester compétitif. La transition pour garantir aux clients une expérience fluide sera sans aucun doute difficile, et de nombreuses entreprises auront du mal à relever ce défi de taille. Mais que faudra-t-il pour offrir une expérience client transparente ?
1. Comprendre ce qu’implique une expérience client fluide
Si vous demandez à vos clients ce qu’implique une expérience client transparente, ils vous donneront très probablement une réponse similaire : « pour obtenir un réponse d’expert, en temps réel, et via le canal de mon choix« . Mais les clients s’attendent à ce que les marques fassent plus que cela. Les entreprises doivent s’engager. Bien que cela semble extrêmement juste et simple, vos efforts seront complexes pour répondre aux attentes de votre client et établir ces relations précieuses.
Utilisez vos clients comme point d’information le plus précieux. Sachez, pour votre secteur d’activité et votre entreprise, ce que cela implique d’offrir une excellente expérience client. N’attendez pas à demain pour en parler à vos clients. Demandez dès aujourd’hui, par le biais de courtes enquêtes, d’entretiens exploratoires, d’e-mails personnels, etc. afin de donner un sens à chaque future interaction client.
2. Ne vous contentez pas de donner la priorité aux changements dans l’infrastructure informatique, concentrez-vous également sur vos employés
Bien que de nombreux changements cruciaux puissent être apportés à l’infrastructure informatique, tels que la redéfinition des processus et des systèmes informatiques, les employés restent l’atout clé d’une entreprise. Malheureusement, il y a déjà une pression accrue sur les agents clients qui s’appuient fortement sur le big data pour rassembler un large éventail d’ensembles de données, et pour l’avenir de la révolution numérique, cette pression sera plus tangible pour offrir la prochaine évolution de l’expérience client. .
Les clients s’attendront à un interaction extrêmement personnalisée, et il n’y a pas d’autre moyen d’y parvenir qu’en responsabilisant vos employés. Le big data peut vous aider à personnaliser chaque interaction afin de créer un dialogue continu avec votre marque. Cependant, la traduction de ces informations en une véritable interaction (ou connexion) humaine sera le point de décision final pour déterminer le succès de votre entreprise.
3. Le service client social contextuel est primordial
Connaître le contexte de chaque interaction client est important pour amener l’engagement à un niveau supérieur. Mais, plus important encore, le contexte en dit long sur la manière dont les entreprises et les clients interagissent. Alors que le mobile est devenu le moyen dominant par lequel les gens interagissent avec les marques, les clients exigent un service client contextuel (inter-appareils) qui maintient leur contexte sur tous les canaux.
Le respect de ces nouvelles règles d’engagement est ce que Forrester appelle le « Mobile Mind Shift », ce qui implique que le besoin d’informations est compatible avec n’importe quel appareil. Éliminez tous les autres éléments et répondez aux besoins immédiats d’un client pour fidéliser la clientèle et personnaliser l’expérience de chaque client.
Cet article a été initialement publié sur le blog Engagor.
