Les marques font la course pour créer une présence sociale sur Facebook, Twitter et les réseaux sociaux les plus en vogue du moment. Les objectifs initiaux, bien sûr, sont d’accroître la notoriété de la marque et de créer une communauté. Pour ce faire, cependant, adopte une approche holistique qui s’étend au-delà du régiment de diffusion de messages à des auditoires silencieux. Désormais, les marques doivent établir un équilibre social dans lequel les 4C de la communauté génèrent une activité et un engagement mesurables et mutuellement bénéfiques grâce à l’introduction réfléchie de la conservation et de la création de contenu, de la conversation, du contexte et de la continuité. Plus important encore, les marques doivent désormais trouver des moyens créatifs pour reconnaître le rôle d’un consommateur plus informé et connecté et l’influence variable qu’il exerce dans l’écosystème social.
La reconnaissance et l’autonomisation représentent les étincelles sociales qui peuvent aider les entreprises non seulement à socialiser leurs marques, mais aussi à activer le comportement des consommateurs. Alors que la programmation éditoriale et l’engagement significatif libèrent l’esprit de communauté, ils préparent finalement le terrain non seulement pour les conversations et les connexions, mais aussi pour les transactions monétaires.
À mesure que les médias sociaux mûrissent, les marques doivent introduire de nouvelles étincelles sociales qui convertissent les décisions et les intentions en résultats où et quand l’attention est concentrée. Cela nous présente des opportunités potentiellement virales qui déclenchent un effet social propulsé par un nouveau « C » dans les 4C de la communauté… social Commerce.
La montée du consommateur social
Considérez un instant le flux d’attention du consommateur social…
Les gens passent plus de 700 milliards de minutes par mois sur Facebook
Plus de 30 milliards de contenus (liens web, actualités, articles de blog, notes, albums photos, etc.) sont partagés sur Facebook chaque mois
YouTube diffuse plus de 9 milliards de flux par mois
Plus de 100 millions de Tweets circulent sur Twitter chaque jour
L’omniprésence des réseaux sociaux transforme les affaires, car l’attention du consommateur se concentre de plus en plus sur ses flux sociaux. C’est là qu’ils apprennent, découvrent et partagent. Et comme dans tout, il y a ceux qui comprennent et ceux qui ne comprennent pas. Cependant, ceux qui le font se tournent de plus en plus vers les réseaux sociaux pour demander conseil et guider leurs décisions d’achat dans leurs réseaux sociaux. Cela change tout, obligeant les entreprises à augmenter leurs stratégies pour atteindre respectivement les consommateurs traditionnels et maintenant aussi les consommateurs sociaux.
L’essor du consommateur social mérite bien plus que de l’attention, mais il nécessite une compréhension de ce qui le motive à cliquer, à agir et à partager. Ces pilotes sont cependant différents de ceux d’un consommateur traditionnel. Ils ne sont pas motivés par les gadgets intelligents ni inspirés pour rechercher votre présence sur les réseaux sociaux. L’attention est une denrée précieuse et ces personnes ont besoin d’un engagement direct qui reconnaisse leur stature sur le web social et les récompense pour cela. Et c’est cette stature qui introduit les marques dans une hiérarchie de consommateurs sociaux où différents niveaux d’influence sont rencontrés avec des programmes d’engagement et d’activation dédiés. Pourquoi? Le consommateur social est connecté et ses actions se répercutent sur les graphiques sociaux pour déclencher des conversations et, finalement, des clics pour passer à l’action. Et, lorsqu’il est motivé ou inspiré, le consommateur social peut exiger un changement grâce à l’unification de la conversation.
Comme nous l’avons vu récemment avec le Gap, son nouveau logo a suscité une tempête de controverse lorsque le consommateur connecté a répondu en masse en utilisant ses boîtes à savon sociales pour exprimer son mécontentement et exiger une résolution. La leçon ici est que toute marque peut bénéficier de l’engagement de sa communauté pour convertir les consommateurs en parties prenantes, leur permettant de prendre part à l’évolution de l’entreprise. C’est ainsi que nous gagnons en pertinence sur le Web social, car les points de contact pour atteindre les consommateurs nous atteignent également à leur tour.
Dans le rapport 2010 sur les médias sociaux, ForeSee a observé que 60 % des acheteurs en ligne utilisent déjà régulièrement les sites et réseaux de médias sociaux. Et 56 % de ces acheteurs en ligne sont amis ou suivent des détaillants, mais ils ne peuvent le faire que si le détaillant s’engage activement au sein de ces réseaux. L’étude a révélé que seulement un quart des 100 principaux e-commerçants (e-commerçants) n’ont pas encore créé de page Facebook. Si ces informations ne suffisaient pas à vous émouvoir, considérez le rapport de comScore selon lequel les utilisateurs de Twitter et de Facebook dépensent plus de 1,5 fois plus en ligne que l’internaute moyen.
Le rôle du consommateur social
Il est de la responsabilité de toutes les entreprises d’embrasser leurs consommateurs sociaux. Gagner leur attention et leur partenariat nous permet d’exploiter leur portée et leur autorité pour influer sur les décisions de ceux qui les entourent.
Walmart a récemment introduit un nouveau programme qui emprunte au modèle de commerce social Groupon, combinant les avantages de l’achat groupé et l’effet social du fil d’actualité sur Facebook. Comme Groupon (jeu de mots), Crowd Saver exploite le pouvoir des achats groupés pour récompenser les consommateurs avec des offres exclusives. Cependant, la différence ici est qu’il intègre le graphe social dans le mix, obligeant un nombre fixe de personnes à « aimer » l’offre pour la débloquer. Cela fait deux choses. Premièrement, cela augmente la demande pour l’accord, un peu comme le Black Friday et le Cyber Monday le font chaque année après Thanksgiving aux États-Unis. Plus particulièrement cependant, Crowd Saver agit comme un objet social. Avec chaque like, l’offre potentielle est diffusée dans les fils d’actualité de chaque graphe social correspondant, augmentant ainsi sa portée, son attrait et la visibilité de la marque dans son ensemble. Par exemple, dans une expérience récente, Walmart a exigé 5 000 Likes pour débloquer une offre sur un téléviseur plasma.
Pourquoi s’arrêter là ? Walmart et tout e-commerçant d’ailleurs peuvent capter l’attention, déclencher une réponse et convertir l’intention en commerce sans jamais quitter Facebook. L’ère du f-commerce est à nos portes, permettant aux marques d’héberger une boutique en ligne sur Facebook.
Il y a de grands avantages à capter l’attention où et quand elle est concentrée. Par exemple, 1-800-Flowers.com héberge une boutique au sein de Facebook où les consommateurs peuvent parcourir les arrangements et commander directement à partir de l’onglet Facebook. Ce faisant, déclenche un effet social qui diffuse l’action sur leur graphe social.
L’intégration du commerce social en tant que 5e C de la communauté débloque bien plus qu’un nouveau canal de vente, elle révèle la capacité de faire passer les médias sociaux d’un centre de coûts à un centre de profit. Plus nous expérimentons, plus nous apprenons. En fin de compte, la discussion sur le retour sur investissement devient une question de processus, car nous sommes en mesure de mesurer l’investissement et le retour, ainsi que d’améliorer les conversions pour augmenter le retour sur investissement global. En augmentant la valeur et en offrant des expériences personnelles, nous responsabilisons et récompensons les consommateurs sociaux et, ainsi, améliorons les expériences en ligne pour notre communauté.
Si nous ne sommes pas en compétition pour demain, aujourd’hui, nous perdons des opportunités cruciales pour capter l’attention maintenant et à l’avenir. C’est une question de darwinisme numérique, où si nous sommes hors de vue, nous sommes en effet hors d’esprit.
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