Dans cette série de profils, nous mettrons en lumière certains des merveilleux conférenciers qui seront présentés au Social Shake-Up en juin.
Discover est connu depuis longtemps pour son excellent service client – et cela n’a pas changé avec l’avènement des médias sociaux. La personne chargée de s’assurer que les clients sont satisfaits, quel que soit le canal, est Dan Gingiss, responsable de l’expérience client numérique et des services sociaux chez Discover Financial Services, que nous avons la chance d’accueillir à nouveau dans The Social Shake-Up pour la troisième année consécutive. Quiconque a rencontré Dan sait qu’il n’y a pas de personne mieux placée pour être le visage amical d’une entreprise. Il a eu la gentillesse de répondre à quelques questions pour nous cette semaine; voici ce dont nous avons discuté.
Dan, nous sommes ravis de vous revoir cette année au Shake-Up. Nous avons passé un bon moment avec vous en 2014. (Certains d’entre nous encore plus que d’autres.) Pouvez-vous nous dire un peu ce qui, selon vous, distingue cette conférence des autres auxquelles vous avez assisté ?
Le Social Shake-Up a un côté tellement familial. Ce sera ma troisième année à la conférence, et je suis tellement excitée de renouer avec de vieux amis. J’aime le fait que la majorité des conférenciers soient de vrais praticiens des médias sociaux qui vivent et respirent l’excitation – et les défis – de représenter une marque sur les médias sociaux chaque jour.
Parlez-nous un peu de ce que vous allez partager avec nos participants cette année dans votre présentation, « L’impact des médias sociaux sur l’expérience client ».
L’expérience client est rapidement devenue une fonction critique pour la plupart des entreprises, alors qu’elle était autrefois considérée comme un « bien à avoir ». Pour certains, il est devenu une source clé de différenciation plus facile à maintenir que la concurrence sur les prix.
Les médias sociaux ont toutefois ajouté une nouvelle dimension à l’équation, car aujourd’hui, toutes les expériences de marque – positives et négatives – ont la possibilité d’être diffusées publiquement pour que nos clients, prospects et concurrents puissent les voir. Le résultat est que les marques doivent être focalisées sur le client à tout moment, hors ligne et en ligne.
De bonnes expériences client hors ligne peuvent se traduire par un contenu positif et partageable sur les réseaux sociaux, tandis que des expériences horribles peuvent s’avérer désastreuses de manière beaucoup plus publique. De même, la façon dont les marques se comportent dans les médias sociaux – à la fois du point de vue du marketing et du service client – contribue à la perception générale de la marque par le public.
Vous avez récemment été inclus dans « Behind the Brand : 30 Influencers That Drive Social Media for the Brands We Love » par Leadtail & PureMatter – toutes nos félicitations! En un mot, pouvez-vous expliquer à notre public ce que signifie être un influenceur à succès, et comment quelqu’un qui débute dans les médias sociaux pourrait suivre votre exemple ?
Merci! Ce fut un honneur incroyable d’être inclus avec tant de personnes incroyables sur cette liste.
Comme pour les marques, l’objectif principal des individus sur les réseaux sociaux devrait être l’engagement. Il ne s’agit plus du nombre d’abonnés que vous avez, mais de l’engagement de ces abonnés envers vous et votre contenu. Sur Twitter, j’essaie de sélectionner et de partager des articles intéressants sur un ensemble de sujets assez cohérent que je pense que mon réseau appréciera et valorisera. Ce n’est pas un hasard si ce sont des sujets qui me passionnent et sur lesquels je parle ou écris souvent.
Pour ceux qui débutent, je conseillerais qu’ils trouvent d’abord leurs points de passion afin qu’ils puissent rapidement réduire l’immensité des médias sociaux en éléments plus gérables. Peu importe les sujets, tant que vous pensez pouvoir partager votre passion et contribuer à la discussion en ligne. Ensuite, téléchargez une application de lecteur de nouvelles comme Zite ou Flipboard qui vous aidera à organiser des articles sur ces sujets. Partagez plusieurs fois par jour, utilisez un ou deux hashtags pertinents pour capter l’intérêt des personnes qui ne vous suivent pas encore, n’ayez pas peur de republier des choses qui fonctionnaient auparavant et répondez toujours aux personnes qui prennent le temps de s’engager avec vous.
Avant de vous laisser partir, faites-nous part de quelques-uns des panels auxquels vous avez hâte d’assister à The Social Shake-Up.
Je suis très enthousiasmé par le panel « Collaboration for Omni-Channel Success: How Service and Marketing Intersect », non seulement parce que c’est quelque chose que je vis tout le temps au travail, mais aussi parce que je suis reparti inspiré à chaque fois que j’ai entendu Natanya Anderson de Whole Foods parle ! Je suis également intéressé par « De l’écoute sociale à la production créative : suivre la route de la brique jaune » car l’écoute est une compétence en constante évolution avec de nombreuses données et de nombreuses solutions potentielles.
Quelle que soit la session que je choisis, je sais ceci : nous allons encore secouer Atlanta cette année !
Merci à Dan d’avoir pris le temps de répondre à ces questions. Ne manquez pas de le voir, ainsi qu’une foule d’autres experts de grandes marques, de près et personnellement, en juin – récupérez votre pass avant minuit ce soir pour plus de 400 $ d’économies.
