Alors que les experts déplorent le volume de contenu en ligne et le défi auquel les spécialistes du marketing sont confrontés pour se faire remarquer au milieu de tout le bruit, une tactique fait preuve de beaucoup de puissance mais n’attire pas autant d’attention. Les organisations qui communiquent avec un seul public en utilisant des approches novatrices et créatives attirent l’attention d’un public plus large que la personne à qui le message était destiné.
Voici le problème du marketing auprès d’un public : Ce n’est presque jamais du marketing. C’est presque toujours le service client. Et dans la plupart des cas, il s’agit d’un représentant du service client qui va au-delà des attentes, fait preuve d’une certaine personnalité et traite le client comme quelqu’un de spécial. L’expérience se transforme en contenu que d’autres personnes, séduites par l’expérience, partagent.
Le service client est un travail ingrat dans la plupart des organisations, les représentants des centres d’appels étant parmi les employés les plus étroitement contrôlés. Les entreprises qui comprennent l’importance de l’expérience client reconnaissent cependant qu’elles doivent libérer leurs représentants.
Regardez les choses de cette façon : vous avez besoin d’employés très engagés dans le service client avant même qu’ils ne vouloir faire le genre d’efforts qui font parler d’eux.
Le meilleur mariage du service client et du marketing de contenu se produit lorsque la réponse à une demande est faite sous la forme d’un contenu partageable. Cela peut faire partie d’une stratégie ou être complètement spontané.
Expériences client spontanées incroyables
Un exemple de réponse spontanée est le chat en ligne entre un représentant du service client d’Amazon et un client. Il se trouve que le représentant d’Amazon s’appelait Thor, et lorsque le client a appris cela, il a demandé s’il pouvait être Odin. La plupart des représentants auraient ignoré une telle supplication car cela sort du cadre de leur formation et des règles auxquelles ils doivent strictement adhérer. Parce que ce représentant s’est senti autorisé à s’amuser un peu, il a produit un chat suffisamment créatif pour inspirer le client à publier une capture d’écran qui a été partagée ; c’était du fourrage pour les articles de blog et la couverture médiatique. Il a même obtenu des votes positifs sur Reddit.
Cela me rappelle un exemple précédent dans lequel un représentant du service client de Lego a rédigé une réponse brillante à un enfant de 7 ans qui a écrit à l’entreprise pour demander le remplacement d’une pièce perdue de Ninjago, même si son père l’avait déjà averti qu’il ne devrait pas emporter la pièce avec lui car il pourrait la perdre. Voici la lettre entière :
Lucas,
J’ai dit à Sensei Wu que perdre votre mini-figurine Jay était purement un accident et que vous ne laisseriez jamais cela se reproduire.
Il m’a dit de te dire : ‘Luka, ton père a l’air d’être un homme très sage. Vous devez toujours protéger vos mini figurines Ninjago comme les dragons protègent les Armes du Spinjitzu !’
Sensei Wu m’a également dit que ce n’était pas grave si je vous envoyais un nouveau Jay et m’a dit que ce serait bien si j’incluais quelque chose de plus pour vous, car quiconque économise son argent de Noël pour acheter l’Ultrasonic Raider doit être un très grand fan de Ninjago.
Alors, j’espère que vous apprécierez votre mini figurine Jay avec toutes ses armes. Vous aurez en fait la seule mini figurine Jay qui combine 3 Jays différents en un seul ! Je vais aussi t’envoyer un méchant pour qu’il se batte ! N’oubliez pas ce que Sensei Wu a dit : protégez vos mini-figurines comme les armes du Spinjitzu ! Et bien sûr, écoutez toujours votre père.
Même si ce contenu a pris la forme d’une lettre physique, envoyée par courrier postal, c’est le genre de chose que n’importe quel parent montrerait à d’autres personnes. Il était inévitable que cette réponse inventive fasse le tour en ligne et reçoive une attention considérable.
Engagement stratégique de l’audience d’un
En ce qui concerne les interactions planifiées, pensez à Warby Parker, le détaillant en ligne qui perturbe l’industrie de la lunetterie enracinée. Que vous envoyiez une question par e-mail ou via Twitter, il y a de fortes chances que la réponse soit téléchargée sur Twitter, comme celle-ci :
https://www.youtube.com/watch?v=x8ta3a27LMA
Notez que la vidéo, d’un membre de l’équipe de service, s’adresse à un [email protected], qui a posé la question via Twitter, mais qui a depuis été vue par 2 454 personnes. Il s’agirait notamment des amis de Valerie qui ont vu le tweet de Warby Parker avec le lien vers la vidéo, des personnes cherchant des réponses sur la page d’aide de Warby Parker sur YouTube et des personnes qui suivent des personnes comme moi qui en parlent.
La société britannique de services financiers NatWest a également attiré l’attention avec des vidéos Vine qui répondent aux questions courantes des clients. Lorsqu’un client a tweeté qu’il ne voyait constamment que quelques sous sur son compte chaque fois que la banque envoyait une alerte de solde, il a noté via Twitter que c’était déprimant et qu’il souhaitait pouvoir l’éteindre. NatWest a envoyé cette vidéo en guise de réponse :
Le Web regorge d’exemples d’excellents services à la clientèle comme ceux-ci. Celui-ci, par exemple, comprend l’histoire de Peter Shankman tweetant depuis un avion qu’il avait envie d’un steak de Morton. Morton a envoyé un membre du personnel pour le rencontrer à la récupération des bagages avec le steak qu’il désirait. Peter est un VIP de Morton, mais plus précisément, il est suivi par 164 000 personnes sur Twitter. Ainsi, lorsqu’il a tweeté l’expérience, des millions de personnes y ont été exposées, tout cela parce que Morton a vu une opportunité de fournir un service extraordinaire. Peter’s n’est qu’une des 10 expériences couvertes par le message.
Et c’est le truc : bien qu’ils soient géniaux expérience client histoires, ce sont aussi d’excellents exemples de marketing de contenu. Le changement de mentalité est simple : une demande client n’est plus seulement une transaction obligatoire. C’est une chance de créer du contenu qui attirera l’attention. Il suffit que les entreprises commencent à reconnaître que chaque expérience client est un objet de contenu potentiel.
Cette philosophie est tout à fait cohérente avec l’idée que, dans le monde en réseau, chaque employé doit être engagé. Les entreprises ne peuvent plus se permettre de doter leurs centres d’appels de représentants qui suivent les mouvements, lisent le script et décrochent le plus rapidement possible. L’innovation dans la réponse doit être encouragée et même enseignée car l’expérience devient l’élément le plus important de la transaction. Les spécialistes du marketing, quant à eux, doivent garder un œil sur les réponses du service client, à la recherche d’opportunités pour améliorer une expérience dans le mix de contenu formel de la marque.
Avec le personnel du service client bien engagé qui crée de telles expériences, vous pouvez porter votre attention sur l’audience d’un et vous n’aurez aucun problème à gagner en visibilité, quelle que soit la quantité de contenu en concurrence pour attirer l’attention de votre client.
