Les réseaux sociaux peuvent être un endroit bruyant. Avec des millions de personnes, d’entreprises, de sites d’actualités et bien d’autres qui publient plusieurs fois par jour, il peut être difficile de voir le bois des arbres. Mais dans ce déluge d’informations, il y a des voix et des opinions de clients qui peuvent être démasquées si vous savez comment les rechercher.

Notre dernier rapport a utilisé l’analyse des médias sociaux de Talkwalker pour examiner les conversations des clients concernant les 40 plus grandes compagnies aériennes du monde, dont United, Lufthansa et EasyJet, pour expliquer comment cela peut être fait. Voici quelques-uns des meilleurs conseils du rapport, ainsi qu’un aperçu des destinations de vacances les plus populaires au monde…

Améliorez la satisfaction client en trouvant la voix des clients

En recherchant des mentions de marques de compagnies aériennes en combinaison avec des mots tels que « Je », « Je suis », « Je » et « Je suis », les entreprises peuvent isoler les conversations qui expriment une opinion personnelle. Avec ces informations à portée de main, les compagnies aériennes peuvent voir le sentiment envers leur marque sur des problèmes de vol spécifiques :

(Sentiment des clients envers les services de vol des 40 plus grandes compagnies aériennes du monde au cours des 30 derniers jours)

Des aspects spécifiques des services de vol peuvent également être comparés aux concurrents. Grâce à ces informations, les compagnies aériennes peuvent travailler à l’amélioration de la satisfaction client en créant une expérience client unique et se différencier de la concurrence sur des facteurs autres que le prix.

(Sentiment des clients envers le service client de US Airlines au cours des 30 derniers jours)

Transformez les influenceurs de l’industrie en ambassadeurs de la marque en faisant vos devoirs sociaux

Les influenceurs sont un élément clé du marketing dans toute industrie et les compagnies aériennes ne font pas exception. En utilisant l’analyse des médias sociaux, les marques peuvent non seulement identifier les influenceurs clés, mais aller encore plus loin et comprendre leurs intérêts et leurs activités sur les canaux sociaux.

(Tweet de l’influenceur (à gauche) et principaux thèmes liés à ce flux Twitter des influenceurs (à droite))

À l’aide de ces informations, ils peuvent ensuite cibler ces chiffres clés avec des récompenses personnalisées et transformer les influenceurs de l’industrie en ambassadeurs de la marque.

Augmentez la fidélisation des clients en suivant les discussions sur les forums spécialisés

Les réseaux sociaux sont un foyer d’opinion des clients sur les compagnies aériennes mais parfois des discussions spécialisées ont lieu sur des canaux médiatiques différents. En suivant les forums spécialisés tels que flyertalk.com dans le secteur des compagnies aériennes, les marques peuvent voir ce qui compte pour leurs clients les plus importants.

(Sujets les plus discutés sur les forums flyertalk.com au cours des 30 derniers jours)

Grâce à ces informations clés, les compagnies aériennes peuvent concentrer leurs récompenses et leurs programmes de fidélité, conserver leurs plus gros clients et maximiser les opportunités de vente incitative.

Bonus de vacances : où nous voulons partir en vacances selon Twitter

Auparavant, nous avons examiné comment des organisations comme la Banque d’Angleterre utilisent l’analyse des médias sociaux pour essayer de prédire les tendances économiques. En utilisant des techniques avancées d’écoute sociale, nous pouvons également découvrir d’autres informations prédictives sur les clients, telles que l’endroit où les gens veulent partir en vacances. Pour examiner cela, nous avons examiné les tweets uniques (c’est-à-dire à l’exclusion des retweets) en anglais au cours des 3 derniers mois pour les 40 pays les plus visités au monde pour voir où les gens disent vouloir visiter avant la saison des vacances. Voici le top 10 :

(Top 10 des destinations de vacances selon Twitter (à gauche) et les pays les plus visités en 2014 (à droite))

Comme nous suivons les résultats en anglais, il existe naturellement un certain biais envers les opinions des pays anglophones, en particulier les États-Unis. Mais la position élevée du Japon et de l’Australie peut être une nouvelle intéressante pour les opérateurs de voyages, les compagnies aériennes et les agences de tourisme nationales, car aucun des deux pays n’est même dans le top 20 des plus visités au monde. Cela montre que les gens sont plus susceptibles de discuter des endroits qu’ils veulent réellement visiter sur Twitter plutôt que des endroits qu’ils peuvent visiter de manière réaliste.

Le nuage thématique des principaux sujets liés au désir de visiter le Japon comprend « anime », un exemple de la façon dont les exportations culturelles clés peuvent avoir un impact sur le nombre de personnes souhaitant visiter un certain pays. Ces informations fournissent également aux agences de voyages et aux offices de tourisme des idées sur la façon de créer des campagnes qui séduiront des segments de clientèle particuliers.

Pour toutes les entreprises, rien n’est plus important que ce que les clients pensent de votre produit ou service. En utilisant des analyses avancées des médias sociaux, les compagnies aériennes et les entreprises de tous les secteurs peuvent désormais trouver des informations client essentielles dans les données sociales et les utiliser pour faire une différence tangible en termes de satisfaction client.

Pour en savoir plus sur la manière exacte de trouver et de bénéficier des informations sur les clients sociaux dans le secteur des compagnies aériennes, lisez le rapport complet dans la Talkwalker Academy.

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