Avouez-le, marketeurs, il y a des moments où nous avons un peu de mal à trouver le bon équilibre entre parler de nous et parler avec nos communautés.
Sommes-nous vraiment à l’écoute des personnes qui prennent le temps de discuter avec nous, d’écrire sur nous, de discuter de nous et de notre marque ? Sommes-nous vraiment à l’écoute de ce que les consommateurs nous disent, ou écoutons-nous pendant que nous réfléchissons à un moyen d’introduire notre marque dans leurs conversations ?
L’écoute des médias sociaux est souvent aussi appelée « surveillance des médias sociaux ». C’est le processus consistant à découvrir ce qui se dit sur notre entreprise, nos produits, notre marque et notre équipe et à analyser ces données. Bien fait, l’écoute sociale peut être l’un de nos outils les plus importants pour recueillir des informations sur nos clients cibles, informations que nous pouvons ensuite utiliser dans notre contenu, notre développement commercial, notre R&D, notre service client et nos campagnes de marketing en temps réel.
« Mais j’ai une page Facebook », je vous entends dire, « je tweete tous les jours aux heures optimales ».
L’écoute sociale ne se limite pas à la simple mise en place d’une alerte Google pour voir ce que les gens disent de vous sur leurs plateformes sociales. Il s’agit de trouver où se déroulent ces conversations et d’interagir avec les personnes ayant ces conversations : répondre, leur fournir du contenu pour lequel elles ont manifesté un intérêt, les aider à résoudre les problèmes qu’elles ont mentionnés, et leur donner des offres qui enrichiront leur vie.
Si notre objectif est d’atteindre un groupe ciblé de consommateurs, le chemin vers leur cœur passe par un contenu pertinent, personnalisé et engageant. Combien de fois avez-vous secoué la tête devant une publicité qui vous a été montrée sur les réseaux sociaux, en vous demandant comment vous auriez pu être ciblé par cette marque ? Cela m’arrive presque tous les jours, ces derniers temps. Pensez-y en termes de votre propre vie – si vous aviez un ami qui essayait constamment d’avoir des conversations avec vous qui n’étaient pas basées sur quoi que ce soit qui vous intéressait ou au sujet duquel vous vouliez vous engager, combien de temps cette amitié durerait-elle ? Lorsque vous vous concentrez sur l’écoute sociale, vous pouvez éviter d’être ignoré par les personnes que vous essayez d’atteindre – en apprenant à savoir de quoi elles veulent parler.
Voici 4 façons dont l’écoute sociale peut profiter à votre entreprise :
1. Obtenez un avantage sur vos concurrents
Vous pouvez configurer des mots-clés pour surveiller les mots et les phrases qui se rapportent à votre produit. Mon conseil – faites des variations du nom de votre produit, ainsi que des fautes d’orthographe courantes (s’il y en a). Vous constaterez peut-être que les gens se plaignent d’un produit ou d’un service client de concurrents, ce qui vous permet d’intervenir et de leur demander d’expliquer les lacunes qu’ils trouvent. À partir de là, vous pouvez leur montrer que vous êtes là pour EUX, qu’ils sont importants pour VOUS, expliquer les avantages de votre produit et que vous êtes disponible pour eux. Cela peut alors conduire à trouver de nouveaux clients pour votre entreprise – les gens verront que votre marque se soucie des personnes qui construisent la marque, et cela vous rend plus attrayant pour les consommateurs potentiels, en surveillant vos interactions. Je suis prêt à parier que vos concurrents surveillent déjà votre marque et ce qui est dit à son sujet, il est donc juste que vous ayez le même avantage.
2. Identifiez les influenceurs et les défenseurs de la marque
Découvrir qui partage vos informations et diffuser de manière organique des attributs positifs sur votre produit ou votre marque est un excellent moyen de trouver des relations pour commencer à établir. Qui sont les défenseurs de votre marque ? Une fois que vous le savez, vous pouvez les récompenser pour leur aide sans aide à répandre l’amour pour votre marque. Un client heureux qui parle de vous sans qu’on le lui demande commercialise de l’or. Continuez à bâtir sur ces relations.
3. Trouvez votre tribu
Avec l’écoute sociale, vous n’avez pas à deviner quel pourrait être le meilleur endroit pour concentrer vos efforts de marketing. Devinez le travail et le temps perdu en sachant quelle plate-forme est la meilleure pour votre marketing sur les réseaux sociaux. Vous pouvez voir où les gens ont des conversations autour de votre produit et leur parler là-bas. Cela peut être sur Twitter, Facebook ou Instagram… rejoignez ces conversations et apprenez à connaître à la fois votre actuel et votre potentiel.
4. Améliorer le service client
Lorsque vous vous concentrez sur l’écoute, vous entendrez à la fois des commentaires positifs et négatifs. On peut facilement affirmer qu’il est préférable de trouver des commentaires négatifs, car on vous dit alors directement comment vous améliorer. Si quelqu’un prend le temps de se plaindre, ce n’est pas encore un client perdu – c’est qu’il vous montre qu’il vous aime toujours, votre produit ou votre marque, et qu’il est prêt à être aidé pour résoudre un problème.
L’écoute sociale demande de la patience et de l’empathie pour comprendre le point de vue des consommateurs. Cela peut être difficile au début, mais essayez d’écouter avec un esprit ouvert. Ne soyez pas trop défensif pendant que vous collectez des données et découvrez ce que les gens disent. L’écoute sociale peut apporter un grand nombre d’avantages supplémentaires à votre entreprise. Alors allons-y et commençons à apprendre.
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