De nombreux spécialistes du marketing pensent qu’ils comprennent parfaitement la puissance du parcours du client, mais les conclusions du troisième rapport annuel sur le marketing cross-canal suggèrent le contraire…
Il existe encore un énorme manque de connaissances pour comprendre le parcours client. C’est la conclusion du troisième rapport annuel d’Oracle Marketing Cloud sur le marketing cross-canal. Nous examinons certains des faits et chiffres essentiels du rapport et proposons des informations clés sur la manière de créer une stratégie de marketing cross-canal conjointe. Vous voulez savoir où se trouvent les trous dans votre entonnoir de vente, comment ils y sont arrivés et comment les boucher ?
Le monde est maintenant numérique
La façon dont les consommateurs interagissent avec les marques a changé pour toujours. Qu’ils accèdent à votre marketing via une technologie portable pendant un trajet ou le soir sur une tablette, les consommateurs s’attendent à pouvoir accéder à votre contenu quand et où ils se trouvent.
Mais comme le révèle le troisième rapport annuel sur le marketing cross-canal d’Oracle Marketing Cloud, de nombreux spécialistes du marketing ont encore du mal à créer une expérience transparente et cohérente pour les consommateurs sur tous leurs canaux. Cela laisse des lacunes menaçant le retour sur investissement dans leurs stratégies marketing et ne parvient pas à briser les silos interservices – tout en révélant une incompréhension fondamentale du parcours du client.
(Les résultats de l’enquête sont basés sur les commentaires de près de 1 000 spécialistes du marketing numérique et professionnels du commerce électronique.)
Le fossé de l’intégration
67% des entreprises interrogées conviennent que leur priorité est que toutes les activités marketing clés soient intégrées dans tous les canaux. Mais seulement 43 % déclarent qu’ils « comprennent les parcours des clients et adaptent le mix de canaux en conséquence ». Plus inquiétant encore, seules 30 % des entreprises disposent d’« équipes interfonctionnelles/inter-silos pour faciliter le marketing intégré », tandis qu’à peine 19 % ont « mesuré les résultats financiers de la conduite d’un marketing cross-canal ou intégré ».
Comblez l’écart en…
-
S’assurer que vous avez une stratégie clairement définie en place.
-
Créer une équipe qui brise les silos qui promeut et coordonne les expériences client individualisées sur tous les canaux.
-
Mettre en place des processus qui vous permettent de mesurer le ROI.
Danger!
En l’absence d’installations de mesure du retour sur investissement, les spécialistes du marketing courent le risque que la C-Suite réduise les budgets marketing et paralyse les stratégies de marketing cross-canal dans le processus.
L’écart transmanche
C’est plus qu’un écart. Seuls 7 % des personnes interrogées côté client déclarent que leurs organisations sont « bien configurées pour fournir des activités de marketing cross-canal efficacement orchestrées », tandis que 49 % déclarent qu’elles sont configurées « dans une certaine mesure » et 35 % des entreprises ne sont « pas vraiment’ mis en place.
Le constat que 62 % des organisations pensent que leurs stratégies de messagerie, d’exécution et de livraison sont fragmentées entre les points de contact est vraiment préoccupant.
Comblez l’écart en…
-
Mettre l’accent sur le test et l’optimisation de votre stratégie marketing pour garantir l’efficacité cross-canal.
-
Ne pas être obsédé uniquement par la planification, la conception et le contenu.
-
Veiller à ce que le temps soit dépensé plus uniformément entre les différents éléments d’une campagne pour obtenir un impact maximal sur tous vos canaux.
Les 3 principaux obstacles à la livraison cross-canal
1. Manque de ressources.
2. Pas de stratégie clairement définie.
3. Politique de l’entreprise/intérêts acquis.
Déplacement sismique, ignoré
51% des entreprises conviennent qu’elles « se concentrent sur le client et non sur la campagne » VS. 29% qui ne sont pas d’accord.
Il y a encore des entreprises qui ne réalisent pas qu’il y a eu un changement radical dans le marketing. Le client est désormais responsable, pas le commerçant.
L’écart mobile
Il y a des nouvelles positives : le nombre d’entreprises « intégrant le mobile dans des campagnes marketing plus larges » est en augmentation :
2013 60% des personnes interrogées côté client ont mis en place une stratégie mobile.
Par rapport à:
2014 76% des personnes interrogées côté client ont mis en place une stratégie mobile.
Occasion manquée ?
L’accent mis sur le mobile – et son intégration dans les stratégies marketing – est encore faible par rapport aux opportunités que le canal offre aux spécialistes du marketing.
L’écart entre acquisition et rétention
Il y a des nouvelles plus positives lorsqu’il s’agit d’équilibrer l’acquisition et la fidélisation des clients :
44 % (2013) à 40 % (2014)
La proportion d’entreprises qui se disent plus « axées sur l’acquisition ».
VS.
70 % (2013) à 82 % (2014)
La proportion de commerçants qui conviennent qu’il est « moins cher de fidéliser que d’acquérir un client ».
Comblez l’écart en…
Rappelez-vous que la recherche a montré : une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle peut augmenter la rentabilité de 75 %. 80 % des revenus futurs d’une entreprise proviennent de 20 % de ses clients existants. 5x le coût pour attirer de nouveaux clients par rapport à fidéliser les clients existants.
Rappelles toi:
-
Assurez-vous d’avoir en place une stratégie marketing clairement définie qui trace le parcours du client.
-
Rendez votre marque cohérente et accessible aux consommateurs sur tous vos canaux marketing.
-
Éliminez les silos pour garantir que tous les départements travaillent ensemble de manière transparente.
-
Assurez-vous que votre stratégie marketing ne fait pas honneur à l’énorme potentiel du mobile. Mettez en place des processus qui vous permettent de mesurer et d’afficher le retour sur investissement, sinon la C-Suite pourrait faire des coupes sombres.
Découvrez comment faire en sorte que votre stratégie marketing soit efficace sur tous les fronts avec notre eGuide gratuit : « Guide des fondamentaux du marketing moderne pour le marketing cross-canal ».
