Quotidiennement ou peut-être toutes les heures d’un jour donné, des personnes mènent des activités en ligne via les plateformes de réseaux sociaux. Il est maintenant utilisé par des particuliers, des institutions, des organisations, des entreprises gouvernementales, des entreprises et des sociétés à de nombreuses fins différentes. Ce que chacun de ces secteurs a en commun, c’est qu’ils servent un public.
Cette année sera marquée par une intégration et une fusion plus profondes de la gestion de la relation client (CRM) avec les médias sociaux. Selon une analyse de NewsFactor.com, l’intégration du Social CRM devrait devenir un marché de 9 milliards de dollars d’ici 2018.
Le CRM social consiste à collecter ou à récolter des informations sur les réseaux sociaux à partir de sites Web de réseaux sociaux publics et privés. En d’autres termes, il utilise les services de médias sociaux, les techniques stratégiques et la technologie CRM pour équiper une entité afin qu’elle engage adéquatement son public ou ses clients ciblés.
Ce que les réseaux sociaux et le marketing ont apporté est un changement fondamental des modèles commerciaux traditionnels ainsi que de la dynamique. Ce qui a changé de manière très importante, c’est l’interaction menée sur n’importe quel canal social donnant dans le modèle de communication bidirectionnelle permanente. Ce qui a disparu pour de bon, c’est l’argumentaire de vente ennuyeux, et la technique utilisée de manière excessive peut entacher ou endommager de façon permanente la marque de l’entreprise.
Les médias sociaux continueront de remodeler l’expérience client et obligeront les entreprises à adopter l’étiquette ou les normes d’engagement des médias sociaux. Il n’y a aucun moyen d’exclure de votre budget ou de vos efforts commerciaux votre plan de médias sociaux pour une plus grande exposition.
Les médias sociaux modifient et transforment le CRM
Les réseaux sociaux comme Twitter, Facebook, Pinterest, LinkedIn, Google Plus et une foule d’autres ont réussi à prendre le contrôle du paysage marketing. C’est indéniable puisque la plupart des personnes ou des utilisateurs d’aujourd’hui sont plus que probablement sur l’un de ces sites sociaux. Naturellement, le récit a changé pour obliger les marques ou les entreprises à partager des informations ou des publications qui servent vraiment le client intéressé.
Ainsi, le modèle CRM a considérablement évolué de nos jours. Une infographie de Visual.ly illustre comment le CRM a changé au fil du temps grâce à la prise de contrôle massive par Facebook et Twitter seuls. Cela est bien sûr en train de changer en ce moment puisque d’autres réseaux sociaux comme Pinterest par exemple se révèlent rentables et utilisables en entreprise.
Les utilisateurs, les consommateurs de médias sociaux et les clients potentiels exigent des passerelles de communication instantanées. Néanmoins, les marques doivent être proactives pour répondre en temps opportun aux questions ou préoccupations. De plus, les utilisateurs prendront généralement contact via leur réseau social avec un représentant d’une entreprise à l’origine d’une information partagée en ligne. Et finalement cela initie le dialogue entre les deux parties (entreprise et client) et génère une transaction significative.
Croissance du marché mondial des logiciels de Social CRM et prévisions pour 2015
Ce qui était autrefois considéré comme une mode ou peut-être ennuyeux pour les entreprises ou les grandes entreprises était ce phénomène des médias sociaux. Parfois, il y a une tendance naturelle à résister à cette tendance qui est devenue quelque chose de mondial.
Un rapport de CRMDirectory affirme l’ascension des réseaux sociaux à travers les organisations. En outre, le rapport poursuit en expliquant que le marché du Social CRM atteindra 38,1% sur une période de 2014 à 2019.
En utilisant efficacement le logiciel Social CRM, les petites et moyennes entreprises (PME) travailleront de manière plus productive. Ils seront en mesure de gérer des activités qui élimineront les longs processus et se concentreront vraiment sur la fourniture d’un service de qualité qui mènera à plus de ventes.
Pour cette année civile, attendez-vous à ce que le Social CRM décolle vraiment. Une analyse Customerthink.com prédit 15 prédictions Social CRM. Certains des exemples sont « plus d’accent sur l’engagement que sur la surveillance », « plus de hashtags clients pour aider à la découverte », « plus de plates-formes Social CRM authentiques que les clones ou le relooking », etc.
Les clients ont désormais le dernier mot s’ils envisagent, se renseignent et décident d’acheter un produit ou un service. Ainsi, quelle que soit la qualité de votre expérience de vente, vous devez écouter le public et, en tant qu’entreprise, vous devrez être plus socialement intelligent pour vraiment réussir via la sphère des médias sociaux.
Les marques doivent devenir socialement dévouées et exploiter l’écoute des médias sociaux
Ce n’est plus un luxe d’entretenir une mauvaise pratique commerciale ou une opinion négative d’un site de réseau social. À ce stade, si vous avez du mal à générer des prospects et à rechercher de nouvelles opportunités, il s’agit d’un espace en ligne pour commencer à exploiter
Que votre personnel surveille votre présence sur les réseaux sociaux, vous devez tenir compte des meilleures pratiques lorsque vous engagez des utilisateurs. Pour commencer, apprenez à poser les bonnes questions et surtout apprenez à écouter les réponses des clients. Si vous vous écartez de ce conseil, vous verrez des gens aller chercher ailleurs les informations qu’ils recherchent spécifiquement.
La notion d’être socialement dévoué peut ou non être quelque chose dont vous avez déjà entendu parler. La société d’analyse et d’édition des médias sociaux, Socialbakers, explique que lorsque les clients contactent votre entreprise via Twitter ou Facebook, cela signifie que vous devez être en mesure de répondre à au moins 65 % des préoccupations du public.
Tout comme le processus de service client en tant qu’entreprise disposant d’un compte sur les réseaux sociaux, vous devez être en mesure de répondre en temps opportun et de répondre à autant de questions que possible pour être considéré comme compatible avec les réseaux sociaux.
Appliquer l’écoute des médias sociaux est similaire à bien des égards à la surveillance des médias sociaux. Le Social Media Manager devient en même temps un Community Manager, s’occupant des besoins de la communauté (en ligne).
« Le processus de collecte de données volumineuses d’intelligence est complexe, c’est pourquoi des outils et des ressources puissants sont nécessaires. La solution parfaite est un logiciel CRM qui fait le travail de manière pertinente et axée sur les données. L’utilisation d’un tel logiciel, que ce soit SalesForce ou Microsoft Dynamics CRM permet aux entreprises de mettre en place de nouvelles fonctionnalités telles que l’écoute sociale, l’amélioration du service client et des ventes. C’est un retour sur investissement clair sur le long terme », argumente UXC Eclipse. L’utilisation d’UXC Eclipse permet aux entreprises d’utiliser de nouvelles fonctionnalités telles que l’écoute sociale et améliore les fonctionnalités de service client qui sont essentielles à une bonne satisfaction client.
Plats à emporter et conclusions
Les médias sociaux ne remplaceront pas le CRM mais apporteront une nouvelle génération d’outils et les entreprises adoptant le Social CRM s’en porteront mieux. La dynamique d’attraction du public a changé à jamais puisque c’est la personne à l’autre bout qui décidera finalement d’approuver, d’acheter et de recommander une marque.
De tous les coins du globe, nous continuerons à voir des start-ups et de nouvelles entreprises offrant un large éventail de services qui stimuleront davantage la croissance du Social CRM.
Enfin, les plateformes traditionnelles comme Facebook, Twitter, LinkedIn et autres seront au cœur du développement continu de ce nouveau secteur. Ce qu’il sera intéressant d’observer dans le temps, c’est si dans dix ans les acteurs dominants des réseaux sociaux pourront continuer à régner et rester influents.
