Comment répondez-vous aux clients difficiles en ligne ?
Si vous les ignorez, si vous leur criez dessus ou si vous les envoyez ailleurs pour que d’autres personnes s’en occupent, vous ratez probablement d’énormes opportunités.
Les médias sociaux peuvent être un outil remarquable pour bâtir votre réputation en ligne et promouvoir votre marque, mais il est crucial de bien interagir avec vous si vous voulez faire bonne impression. Quelle que soit la plate-forme sociale que vous utilisez, vous pouvez transformer votre compte en une solution pour un service client exceptionnel, qui non seulement gardera vos clients heureux et engagés, mais augmentera également vos chances de ventes futures.
Peu importe à quel point les clients difficiles peuvent être frustrants, avec la bonne stratégie de réponse sur les réseaux sociaux, vous pouvez convertir des clients en colère et délirants en fans fidèles.
Voici comment vous pouvez commencer.
Étape 1 : Savoir écouter
Répondre aux commentaires négatifs sur votre marque est une partie importante de la gestion de votre réputation en ligne – cependant, si vous ne savez pas qui dit quoi, alors vous aurez du mal à répondre à ces clients difficiles qui jonchent Internet avec de mauvaises critiques. de votre produit ou service.
Comme pour tous les clients difficiles, la gestion de la situation commence par l’écoute. Pour ce faire, vous devez affiner vos efforts sur les réseaux sociaux pour vous assurer que vous êtes toujours alerté des chuchotements négatifs.
Cela peut signifier utiliser plusieurs outils comme :
- Alertes Google – Un outil gratuit de Google, vous pouvez configurer des alertes pour votre marque afin de vous informer lorsque les gens parlent de vous.
- Mention – Mention vous permet de surveiller, en temps réel, tous les mots-clés et hashtags que les gens utilisent sur les réseaux sociaux. Restez à jour dans la conversation au cas où quelqu’un parle de vous.
- Avis sur les sites – Cela peut prendre un certain temps, mais se tenir au courant des avis laissés sur des sites comme Yelp peut aider à s’assurer que vous ne permettez pas aux avis négatifs de stagner sur Internet.
- Forums – Si vous connaissez les forums que vos clients utilisent le plus souvent, consultez-les régulièrement.
Bien qu’il soit difficile de rester au courant de chaque commentaire fait sur votre entreprise, en surveillant attentivement vos comptes de médias sociaux et en utilisant les bons outils pour vous aider, peut vous donner l’avance dont vous avez besoin pour résoudre les problèmes rapidement et efficacement.
N’oubliez pas que plus un avis négatif reste longtemps sans réponse, plus il a de chances de nuire à votre réputation en ligne. Les clients difficiles peuvent être comme un poison des médias sociaux – et vous seul avez l’antidote.
Par exemple, lorsque « Mike McCready » a tweeté qu’il n’appréciait pas la vue de sa chambre d’hôtel, l’hôtel, Delta, a répondu dans l’heure, offrant une meilleure chambre. À son arrivée, il a également reçu une carte manuscrite et des bonbons du personnel, transformant un engagement potentiellement dommageable en une histoire positive.
Étape 2 : Répondez comme un être humain
Lorsque vous avez démarré votre entreprise, il est probable que vous n’ayez jamais pensé que vous auriez à vous entraîner à agir comme un être humain en ligne. Cependant, comme les entreprises se concentrent davantage sur les efforts et les mesures marketing que sur l’expérience et l’engagement des utilisateurs, il est facile de perdre l’aspect humain de votre voix.
La seule chose pire que d’ignorer vos clients difficiles en ligne est de répondre à leurs préoccupations avec une réponse d’entreprise par copier-coller. Vous devez être prêt à faire preuve d’empathie, à communiquer sur un ton amical et à interagir de manière plus intime, peu importe à quel point vous vous sentez angoissé ou frustré.
N’oubliez pas qu’il est facile pour les clients de crier sur des marques anonymes, mais lorsque vous ajoutez un élément humain dans le mélange, votre client difficile se rend compte qu’il ne parle pas à une entreprise anonyme – il crie à un véritable être humain.
Essayez de vous présenter et de présenter des excuses le plus tôt possible :
« Bonjour, c’est Steve, je suis désolé d’entendre parler de votre problème, et j’aimerais vous aider. »
Cette approche personnelle peut aider à dissiper une partie de la colère de votre client et lui faire savoir que quelqu’un est à l’écoute de ses préoccupations.
Étape 3 : Répondez rapidement
Bien que vous puissiez penser qu’il est plus efficace de prendre votre temps et d’élaborer une réponse soigneusement réfléchie pour les clients les plus difficiles, la vérité est que la vitesse pourrait être beaucoup plus importante.
La plupart des consommateurs s’attendent à ce que leurs marques préférées répondent à leurs préoccupations sur les réseaux sociaux en quelques jours – les clients difficiles, en revanche, s’attendent généralement à une réponse en quelques minutes (ou heures au moins).
Si votre marque publie du contenu tous les jours, vous n’avez aucune excuse pour ignorer les messages négatifs laissés sur votre page. Si un client dépose une plainte, puis revient pour voir que vous avez partagé des nouvelles sur votre dernier blog, mais que vous n’avez pas répondu à ses préoccupations, il va probablement se sentir en colère, ignoré et sans importance.
Répondre rapidement montre à votre client qu’il est l’aspect le plus important de votre entreprise. N’oubliez pas que sans clients (même les plus difficiles), votre entreprise ne pourrait pas survivre. Il est donc crucial de montrer à quel point vos clients sont appréciés dans tout ce que vous faites, des efforts de marketing aux interactions sur les réseaux sociaux.
Malheureusement, les entreprises sont notoirement mauvaises pour traiter les plaintes en temps opportun. Si vous pouvez briser le cycle et réagir rapidement, vous pourrez peut-être vous distinguer des autres concurrents de votre secteur et satisfaire les clients difficiles.
Même si vous êtes pressé par le temps, dites quelque chose comme :
« Hé, je m’appelle Steve et j’entends vos préoccupations. Nous étudions ce problème maintenant, et je vous recontacterai avec une solution dès que possible. Si vous avez des questions supplémentaires, vous pouvez me contacter directement à [number] ».
Ce message montre au client qu’il a votre attention et injecte en plus cet élément humain, que nous avons déjà établi comme crucial pour la gestion des clients sur les réseaux sociaux.
Étape 4 : Répondre publiquement
La plupart des gens essaient d’éviter les conflits dans la mesure du possible.
Ce n’est pas parce que vos clients difficiles sont assez en colère pour vous appeler en public que vous vous sentirez à l’aise de traiter le problème sur un forum aussi exposé. Cependant, bien que vous souhaitiez peut-être déplacer la conversation hors ligne ou dans des e-mails privés, il est important de répondre publiquement.
Lorsque vous déplacez la conversation, vous enlevez également aux autres la possibilité de voir les efforts que vous avez déployés pour résoudre le problème – ce qui pourrait signifier manquer une excellente occasion de tirer parti de votre engagement communautaire.
Comme indiqué ci-dessus, bien que les critiques et les commentaires négatifs soient bouleversants et puissent parfois nuire à une entreprise, ils offrent également l’occasion de montrer à quel point vous appréciez vos clients.
Si quelqu’un vient sur votre page Facebook et voit un avis négatif sans réponse, il peut aller ailleurs – cependant, s’il voit un avis négatif qui a été traité rapidement et efficacement par l’équipe du service client, il sait qu’il pourra à vous faire confiance pour agir de manière appropriée s’ils ont eux aussi des inquiétudes.
Étape 5 : Faites les choses correctement
Dis juste que tu es désolé.
Il ne suffit pas de reconnaître vos clients difficiles en ligne, vous devez vous assurer de répondre à leurs préoccupations et de résoudre le problème.
Parfois, vous pouvez accomplir cela avec de simples excuses, mais si vous pouvez offrir un remboursement ou traiter le problème à un niveau plus profond, vous devriez pouvoir gagner les critiques en un rien de temps.
La vérité est que toutes les entreprises font des erreurs et que toutes les entreprises traitent avec des clients difficiles. C’est la façon dont vous répondez aux préoccupations de ces clients dont les gens se souviendront lors de leurs recherches sur votre entreprise.
Vous ne pouvez pas simplement vous attendre à ce que les autres voient qu’un client est difficile et ignorent une critique négative – vous devez être prêt à montrer que vous ferez un effort supplémentaire pour garder vos clients heureux, peu importe à quel point ils sont injustes. étant.
Gérer les clients difficiles via les réseaux sociaux
Lorsqu’ils s’engagent en ligne, les gens peuvent être plus en colère contre un problème qu’ils ne le feraient lors d’une interaction en face à face, mais gérer cette colère peut vous aider à développer votre réputation à long terme en tant que marque réactive. En utilisant les conseils ci-dessus pour utiliser les médias sociaux pour traiter avec des clients difficiles, votre entreprise peut se démarquer en tant que plaque tournante d’un service client et d’une valeur incroyables.
Rappelles toi:
- Agissez comme un être humain (mais ne soyez pas trop émotif)
- Répondez rapidement et publiquement
- Trouver un moyen de résoudre le problème
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