Chaque jour, ce sont 75 milliards de contenus publiés ou partagés sur Facebook, 400 millions de tweets envoyés sur Twitter, 2 milliards de photos estampées d’un cœur sur Instagram et 4 milliards de vidéos regardées sur YouTube.
Avec ces chiffres, il est logique qu’un propriétaire d’entreprise ou un spécialiste du marketing veuille être aux mêmes endroits où les gens passent du temps en ligne. Le cabinet d’études BIA/Kelsey prévoit que les revenus publicitaires des médias sociaux atteindront le chiffre incroyable de 15 milliards de dollars d’ici 2018. Cela témoigne de la capacité des plateformes sociales à capturer une part de portefeuille optimale.
Cependant, peu d’entreprises n’ont pas encore adopté la gestion des avis en ligne – un domaine d’intérêt émergent qui, idéalement, devrait fonctionner en parfaite synergie avec vos efforts de marketing sur les réseaux sociaux.
Les réseaux sociaux : une force qui change la donne ?
Il n’est pas inhabituel pour une entreprise d’avoir un employé à temps plein sur une surveillance de 9 à 5 de Facebook et Twitter, ou d’utiliser une gamme d’outils conçus pour construire, maintenir et affiner leur présence sur les réseaux sociaux. Mais le social n’est pas toujours la force qui change la donne comme certains le pensent.
Un rapport de Gallup intitulé « Le mythe des médias sociaux » affirme que le potentiel exact des réseaux sociaux fait toujours l’objet d’un débat et que les entreprises doivent continuer à expérimenter pour déterminer ce qui fonctionne le mieux avec leurs clients – ou ce qui fonctionne du tout.
Selon les conclusions du cabinet d’études, qui sont basées sur une enquête auprès de 18 000 personnes interrogées, la majorité des consommateurs ne s’engagent pas et ne sont pas influencés par les marques sur Facebook, Twitter et d’autres canaux sociaux. En outre, 94 % déclarent qu’ils ne fréquentent les sites de médias sociaux que pour se connecter avec leur famille et leurs amis (et sont par la suite devenus plutôt habiles à ignorer le contenu lié à la marque), tandis que 62 % déclarent que les médias sociaux n’ont aucune influence sur leur achat. les décisions.
« (Les consommateurs) sont beaucoup moins intéressés à en savoir plus sur les entreprises et/ou leurs produits », lit-on dans le rapport Gallup, « ce qui implique que de nombreuses entreprises ont mis en place des stratégies de médias sociaux qui peuvent être largement mal orientées ».
L’engagement client avant l’engagement social
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Le rapport suggère que, pour attirer de nouveaux clients sur les réseaux sociaux, vous devez d’abord interagir avec les clients existants via d’autres canaux. « L’engagement des clients stimule l’engagement social – le degré auquel les consommateurs travailleront pour ou contre une organisation au sein de leurs réseaux sociaux », conclut Gallup, « (et) pas l’inverse ».
Les avis façonnent la réputation
C’est là qu’intervient la gestion des avis et peut renforcer toute stratégie de médias sociaux que votre organisation peut déjà avoir.
Les avis en ligne – publiés par les clients sur des sites comme Yelp, TripAdvisor, Google et même Facebook (qui a introduit un onglet Avis dans les pages Facebook des entreprises locales au début de l’année dernière) – sont devenus l’une des formes de bouche à oreille les plus puissantes d’aujourd’hui.
Ces avis peuvent façonner la réputation de votre entreprise : pour ceux qui sont prêts à faire un achat, les avis cinq étoiles et les éloges rendent un produit ou un service très attrayant, tandis que les notes faibles et les commentaires négatifs des clients sont des freins majeurs pour les consommateurs (et, pour les entreprises locales, une sorte de « condamnation à mort » – comme le décrivent les chercheurs de l’Université Cornell).
Et tandis que les consommateurs ont l’habitude d’éviter les communications liées à la marque sur les réseaux sociaux, ils ne sont pas du tout réticents à « Yelp » les entreprises et à partager leurs expériences et opinions de clients sur des sites d’avis en ligne.
Quand les consommateurs « aiment » vs quand ils « jappent »
Ne pensez pas que cela signifie que vous devez arrêter de publier des mises à jour sur votre page Facebook ou suspendre vos efforts de service client sur Twitter. Mais si vous espérez rejoindre les conversations de vos clients potentiels et existants, concentrez-vous également sur les avis en ligne.
Restez au courant de ce que les clients disent sur les sites d’avis comme Yelp et TripAdvisor et les plateformes de recherche locales comme Google, Foursquare et Yahoo. Dites « merci » aux rédacteurs de critiques positifs et répondez de manière proactive aux critiques. Faites autant d’efforts – sinon plus – pour générer des commentaires positifs et des critiques cinq étoiles que pour augmenter les goûts, les cœurs et les abonnés.
Un certain nombre d’études ont mis en lumière la façon dont les avis peuvent avoir un impact commercial que même les signaux sociaux les plus forts ne sont pas nécessairement en mesure d’avoir.
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Selon une étude de ShareThis et du Paley Center for Media, des critiques positives peuvent persuader un consommateur de payer environ 9 % de plus pour un produit ou un service, tandis que 4 sur 5 renverseront une décision d’achat après avoir lu des critiques négatives. Comparez cela avec le rapport de Gallup, qui a révélé que seulement 5 pour cent des consommateurs pensent que les canaux sociaux exercent une grande influence sur leurs décisions d’achat. En termes simples : la quantité et la qualité des avis – et non le nombre de cœurs et de likes – influencent les décisions d’achat et la flexibilité des prix.
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Forrester Research, quant à lui, a constaté qu’en termes de fiabilité, le contenu trouvé dans les avis des consommateurs (46 %) se classe avant les publications des entreprises ou des marques sur les réseaux sociaux comme Facebook et Twitter (15 %). Cela n’est pas surprenant, surtout parmi ceux qui ont appris à ignorer les messages marketing sur les réseaux sociaux.
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Dans une étude intitulée « The Trust Factor », About.com a soutenu l’idée que, pour les consommateurs, le contenu des avis est moins susceptible d’être ignoré et plus facile à faire confiance. 50 pour cent des personnes interrogées dans l’enquête de l’étude ont convenu que les avis (positifs et négatifs) étaient la meilleure contribution d’égal à égal à la confiance, et en fait inspiraient deux fois plus de confiance que les réseaux sociaux généraux « j’aime ».
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Les spécialistes du marketing de recherche continuent de se demander quel type d’impact les signaux sociaux ont sur le référencement local. L’impact des signaux d’examen est moins mystérieux. Selon le rapport « 2015 Local Search Ranking Factors » récemment publié par Moz, les signaux d’avis sont l’un des 5 principaux facteurs de classement dans les résultats de recherche locale, se classant avant les signaux sociaux pour déterminer où et comment une entreprise locale peut apparaître dans les résultats de recherche locale. .
Ces chiffres ne visent en aucun cas à saper la valeur d’une solide stratégie de médias sociaux ; au lieu de cela, ils servent d’appel aux entreprises de toutes sortes et de toutes tailles pour équilibrer leurs efforts en ajoutant la gestion des avis en ligne à leur marketing mix.
Utiliser la réputation comme référence des médias sociaux
L’impact des médias sociaux continue de croître dans tous les aspects du marketing numérique, de l’image de marque et des affaires. Les avis en ligne représentent un nouveau paradigme dans le marketing de bouche à oreille et devraient être accueillis à bras ouverts par les spécialistes du marketing de tous les points de vue tactiques.
Les avis peuvent être utilisés pour garder une oreille attentive sur le point de vue d’un public, fournir des commentaires sur des campagnes marketing spécifiques ou être utilisés comme simple référence, afin que vous puissiez mesurer le véritable succès. Sans gestion des avis en ligne, votre stratégie de médias sociaux manque tout simplement des données nécessaires pour se développer et s’adapter à ce paysage en constante évolution.
