Que se passe-t-il lorsqu’une entreprise spécialisée dans la gestion de la chaîne d’approvisionnement s’attaque à une communauté de clients en ligne ? Vont-ils appliquer les efficacités opérationnelles trouvées dans leur secteur d’activité à leur initiative numérique orientée client ? Le flux de travail sera-t-il perfectionné avec des échanges avec les clients avec la même précision et la même excellence qui font la réputation d’une bonne gestion de la chaîne d’approvisionnement ? Pour le savoir, j’ai discuté en profondeur avec Lisa et Jessica, les deux leaders de la communauté en ligne SPS Commerce. Lisa Sacquitne est chef de produit – SPS Commerce. Jessica McDouall est directrice, Services non intégrés – SPS Commerce.
Lisa et Jessica étaient toutes deux le génie derrière le lancement et la gestion de cette communauté transformatrice. SPS Commerce, Inc., dont le siège est à Minneapolis, Minnesota, SPS Commerce, Inc. est un fournisseur de solutions de gestion de la chaîne d’approvisionnement à la demande, offrant intégration, collaboration, connectivité, visibilité et analyse de données avec des revenus dépassant 104 millions de dollars.
Passons maintenant à l’interview pour en savoir plus. C’est long, mais ça vaut le temps !
Pouvez-vous me parler de votre communauté ?
La communauté du centre d’assistance SPS Commerce a été lancée pour la première fois en janvier 2013. Il s’agit d’une communauté publique comptant plus de 900 membres inscrits et basée sur la plateforme Get Satisfaction. La mission est de créer une communauté où les clients peuvent obtenir de l’aide, donner de l’aide et partager des idées.
La gestion des produits a joué un rôle important dans la communauté, de la collaboration et de l’engagement avec les clients au partage d’idées de produits, en transformant les idées en exigences significatives et en les programmant pour les inclure dans les futures versions de nos produits.
Tout notre contenu est actuellement public ; cependant, nous prévoyons de créer des zones privées à l’avenir. L’un des avantages d’avoir une communauté publique est que nous montrons à nos clients que nous voulons être totalement transparents avec eux. Nous voulons nous assurer que si un problème survient, nous sommes en mesure de communiquer efficacement, de reconnaître le problème et de communiquer ce que nous faisons pour le résoudre. Cette transparence est importante pour notre culture. Il s’agit vraiment d’obtenir ce changement de culture au sein de l’organisation ainsi que d’assumer la responsabilité des événements et de s’approprier la résolution.
Comment avez-vous obtenu l’adhésion de la direction pour lancer la communauté ?
Les clients s’attendent à disposer d’options en libre-service et nous cherchons à faire évoluer notre activité. Nous utilisons la communauté pour marier ces deux objectifs. Nous avons fait des recherches pour comprendre comment nous pouvions générer l’environnement de libre-service pour les clients et pour répondre aux questions importantes telles que ; Comment pouvons-nous promouvoir les options de libre-service sans suggérer que nous n’allons pas continuer à soutenir les clients via des options de support plus traditionnelles ? Nous répondrons toujours à vos appels, e-mails et chats, mais si vous préférez faire les choses pendant votre temps libre, nous vous donnerons les moyens de répondre à ces questions par vous-même.
Notre point de départ était de créer l’analyse de rentabilisation et de l’utiliser pour obtenir le parrainage de la direction et de l’utiliser pour obtenir le parrainage de la direction. La deuxième chose était de définir des objectifs et des mesures mesurables que nous pourrions utiliser pour définir le succès de notre communauté. Nous avons déployé la communauté en tant que lancement pilote où nous avons eu six mois pour déterminer si cela était utile ou non. Établir des objectifs mesurables est quelque chose que vous devez être capable de faire pour parler à l’équipe de direction et pouvoir ensuite montrer la valeur de votre communauté.
Pouvez-vous partager quelques exemples d’objectifs commerciaux ?
Je pense que le plus grand objectif que nous avions était autour de l’engagement des clients. Pour que la communauté réussisse, nous avons besoin d’engagement, nous devons donc nous assurer que nous avons également un contenu de qualité et précis disponible pour les clients.
La réduction des coûts n’était pas notre priorité. Nous éliminons les multiples contacts clients et points de contact via la communauté, mais nous répondons également aux questions, problèmes et idées dans la communauté, il ne s’agit donc pas tant de réduire le travail ou les coûts, car le travail a changé. C’est passer d’un travail réactif à des activités proactives lorsque nous ensemençons la communauté avec ce contenu et essayons de fournir des réponses aux questions que les clients nous posent. La question la plus importante pour nous est de savoir comment pouvons-nous être plus proactifs dans ces communications avec nos clients ?
L’une des choses que nous essayons de faire n’est pas seulement de faire du centre d’assistance un endroit où les gens expriment leurs griefs ou disent : « Mon Dieu, j’ai des problèmes », mais c’est vraiment un guichet unique pour la collaboration, pour la résolution des problèmes. , ainsi que la diffusion de ce contenu, le matériel pédagogique sur notre produit. C’est pourquoi nous avons plusieurs points d’accès à notre communauté – y accéder depuis le produit, depuis la page .com et depuis notre portail client privé. Nous pensions que nous obtiendrions le plus de trafic à partir du produit, mais nous constatons que le plus de trafic provient de notre site .com. Les clients aiment ne pas avoir à se connecter au portail client pour obtenir leurs réponses.
Quelle est la durée de vie d’une idée générée par un client lorsqu’il la publie dans la communauté ?
Avant la communauté en ligne, c’était un processus dispersé. Les clients disaient (par divers moyens) « Hé, j’ai cette idée », et nous la notions et l’interprétions d’une certaine manière, puis nous l’envoyions à la gestion des produits qui peut l’interpréter différemment, et au moment de sa mise en œuvre, il risquait d’être modifié par inadvertance ou mal compris.
Nous voulions tirer parti de cette communauté comme lieu de rassemblement pour recueillir les commentaires des clients, il était donc essentiel pour nous d’obtenir l’engagement et l’adhésion de la direction des produits. Maintenant, nous promouvons activement la communauté en tant que lieu principal pour recueillir les idées des membres. Par exemple, si un client est au téléphone avec un analyste et qu’il partage des commentaires sur la façon dont nous pouvons améliorer notre produit, l’analyste encourage le client à partager ou à publier son idée sur le centre de support. Avec un peu de chance, le client penserait que c’était précieux et irait là-bas et publierait l’idée.
Une fois l’idée publiée, l’un des membres de l’équipe de notre centre d’assistance reconnaîtra immédiatement l’idée et la transmettra à la gestion des produits. À ce moment-là, la direction des produits examine, reconnaît l’idée et répond directement au client, en demandant généralement des détails ou un contexte supplémentaires pour vraiment comprendre son besoin commercial. Il y a généralement des allers-retours et de la collaboration.
D’autres clients peuvent voir la conversation, intervenir et la renforcer. Ensuite, l’idée est évaluée. Il peut ou non être ajouté au backlog produit en fonction de l’impact de l’amélioration, qu’elle soit ou non alignée sur notre stratégie produit. Le chef de produit est ensuite chargé de tenir le groupe informé au fur et à mesure que l’idée progresse dans le processus.
Dans les opérations clients, nous voulons nous assurer que nous répondons aux clients et les encourageons à partager leurs idées afin qu’ils sachent qu’ils sont entendus. La gestion des produits s’occupe de poursuivre la conversation, de mettre à jour le statut de cette idée et de tenir les clients informés de l’évolution de l’idée. Nous rencontrons la direction des produits tous les mois pour nous assurer qu’un processus communautaire est intégré à notre relation.
Quelle a été votre stratégie de contenu pour la communauté en soutien au service client ?
Dans le cadre du projet pilote, nous avons développé une liste de questions fréquemment posées qui est devenue le contenu principal de la communauté. Nous avons également téléchargé une liste des caractéristiques demandées du produit. Nous avons pré-renseigné notre communauté avant de la mettre en ligne. Nous avons répondu aux questions fréquemment posées avec les meilleures réponses d’un point de vue SPS. Toutes les demandes de fonctionnalités du produit ont été documentées, mais pas dans un format public avant la communauté. Nous avons partagé les cinq à sept principales demandes de produits des clients pour obtenir des commentaires supplémentaires. Grâce à ce processus, nous avons recueilli plus de détails concrets grâce à la communauté et avons été en mesure de prioriser les améliorations futures.
Quelle a été votre plus grande surprise concernant la communauté à ce jour ?
Nous avons été surpris de voir à quel point nos clients ont adopté la communauté. Je pense que notre succès est dû au fait que nous avions un plan de projet défini et que nous travaillions dans tous les départements de l’entreprise pour nous assurer que tout le monde savait ce qu’était la communauté afin que nous parlions tous la même langue. Si un client parlait à son vendeur, par exemple, son vendeur lui parle de notre fantastique communauté. Si un client parle à sa personne de soutien, celle-ci a une communauté intégrée à son processus. Nous avons organisé plusieurs sessions de formation avec les personnes qui répondent au centre d’assistance et créé un manuel documentant les meilleures pratiques et les règles de la route. Si vous faites partie de cette communauté, c’est le comportement que nous attendons de vous. Nous avons également dispensé une formation dédiée aux personnes qui allaient être en ligne au sein de la communauté pour répondre aux questions et précisé le ton de la manière d’interagir avec les clients avant même de commencer.
Nous considérons la communauté comme un différenciateur en termes de notre modèle de support. Les équipes de vente ont été formées sur la façon dont elles peuvent vraiment l’utiliser et aider également à engager les clients existants et nouveaux. La communauté aide à changer et à façonner la culture de notre entreprise. Si nous voyons que nous pouvons collaborer avec nos clients, pourquoi ne pouvons-nous pas collaborer en interne entre les services ? Cela nous a permis de construire une relation plus forte entre l’équipe des opérations, la gestion des produits marketing et les ventes. Seules de bonnes choses se sont produites depuis que nous avons lancé la communauté et je pense que c’est cette énergie, cette positivité et cette collaboration avec les clients et en interne à travers les différentes fonctions qui ont fait toute la différence dans notre succès.
A propos des interviewés :
Lisa Sacquitne est chef de produit – SPS Commerce. Lisa a commencé sa carrière il y a 7 ans chez SPS Commerce, Lisa gère maintenant une équipe d’analystes des opérations client qui assistent les clients utilisant les services technologiques basés sur le cloud de SPS Commerce pour le secteur de la vente au détail en maximisant les relations avec les clients et en garantissant les plus hauts niveaux de satisfaction client. Afin de faire évoluer le support de la clientèle croissante de SPS Commerce, elle a été chargée de piloter la mise en œuvre et le succès de la communauté de clients Get Satisfaction.
Jessica McDouall est directeur, Services non intégrés – SPS Commerce, Jessica a rejoint SPS Commerce en septembre 2011 en tant que responsable des opérations client, gérant l’équipe des services non intégrés. Son équipe d’analystes et de gestionnaires assiste les clients qui tirent parti des services technologiques basés sur le cloud de SPS Commerce pour le secteur de la vente au détail, en maximisant les relations avec les clients et en garantissant les plus hauts niveaux de satisfaction client. Afin de faire évoluer le support de la clientèle croissante de SPS Commerce, elle a reconnu le besoin d’une communauté où les clients pourraient obtenir de l’aide, donner de l’aide et partager des idées. Elle a travaillé au cours de la dernière année pour assurer une mise en œuvre réussie et travaillera à la mise en œuvre de la phase 2 de la communauté en mars 2014.
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