Vous avez probablement adopté les médias sociaux comme un outil important dans votre boîte à outils marketing, avec 89 % des marques que nous rencontrons régulièrement, selon AdWeek. Mais l’utilisez-vous pour répondre aux besoins de vos clients ou simplement pour diffuser du contenu et des informations sur les produits ? En tant que spécialistes du marketing, nous savons que les avantages possibles pour la marque ou le retour sur investissement sur les réseaux sociaux sont infinis : amélioration de la notoriété de la marque, croissance de la base de données, augmentation du trafic sur le site Web ou en magasin, ainsi que l’accès à des quantités massives de données client. Mais même à ce jour, de nombreuses marques ratent le coche sur un aspect de plus en plus important des médias sociaux : la capacité à fournir un service client rapide et efficace.
Dans le paysage social d’aujourd’hui, chaque voix compte, qu’elle soit positive ou négative. Chaque consommateur disposant d’une connexion Internet peut diffuser ses expériences négatives avec votre marque pour que d’innombrables autres personnes puissent en prendre connaissance, ce qui rend impérative la gestion appropriée de ces situations. Mais une bonne réponse et des solutions opportunes peuvent aider les marques à conserver leurs clients actuels et même à en atteindre de nouveaux. En termes simples, un service client de qualité supérieure est la clé de la fidélisation de la clientèle et de l’augmentation des ventes, et les médias sociaux sont un outil efficace pour fournir ce service.
Une répartition des chiffres
Actuellement, les marques ne répondent qu’à environ 20 % des commentaires des clients avec un temps de réponse moyen de 11 heures. Personne n’aime un ami floconneux, vous attendez-vous à ce qu’il aime une marque floconneuse ? La réponse est non. Les consommateurs ont des attentes extrêmement élevées pour les réponses de la marque, 53% de ceux qui tweetent en attendant une réponse de la marque s’attendent à ce que cette réponse arrive en moins d’une heure, selon l’étude commandée par Lithium par Millward Brown Digital. Ce chiffre monte en flèche à 72% lorsqu’ils ont des plaintes. Lorsque les entreprises ne répondent pas à ces attentes élevées en matière de réponse, 38 % se sentent plus négatives à propos de la marque et 60 % prendront des mesures désagréables pour exprimer leur mécontentement, c’est-à-dire la redoutable critique négative.
Avantages d’un bon service client
Ce ne sont pas toutes de mauvaises nouvelles pour les marques. Selon Moment Feed, lorsque les marques répondent à l’utilisation abusive d’un produit avec des explications, les acheteurs qui voient les réponses aux avis sont 186 % plus susceptibles d’acheter. Lorsque les marques fournissent des réponses opportunes aux fans, 43 % sont susceptibles d’encourager leurs amis et leur famille à acheter leurs produits, 34 % sont susceptibles d’acheter davantage auprès de cette société et 42 % sont prêts à louer ou à recommander la marque via les réseaux sociaux. étude de Lithium. En faisant en sorte que les fans se sentent entendus, les marques peuvent transformer instantanément les détracteurs en évangélistes. Les évangélistes laissent d’excellentes critiques de produits que ¾ des clients lisent avant de faire un achat. Vous n’avez peut-être pas considéré le service client comme un outil de vente auparavant, mais en supposant que j’ai maintenant retenu votre attention, je vais vous guider dans la construction d’un modèle de service client durable.
Comment construire un modèle de service client
1) Choisissez judicieusement vos chaînes
Êtes-vous en sous-effectif et déjà trop dispersé ? Concentrez-vous sur le fait de bien faire un canal plutôt que quatre de manière incomplète. Allez-y et réservez les domaines et les pseudos supplémentaires pour l’avenir, mais restez inactifs et dirigez les fans vers la chaîne que vous avez en cours d’exécution.
2) Soyez transparent
Créez un calendrier de modération que vous et votre équipe pouvez gérer, rendez les heures visibles et respectez-le. De plus, demandez à l’agent du service client de parapher ou de signer son nom pour humaniser toutes les réponses.
3) Rejoignez la conversation
Tous les services clients n’ont pas besoin d’être réactifs, certaines des conversations les plus percutantes sont proactives. En recherchant des clients qui parlent de votre marque en ligne, même s’ils n’utilisent pas votre nom d’utilisateur, les fans ont l’impression que vous les écoutez vraiment.
4) Créer un processus
Que vous souhaitiez traiter les demandes hors ligne ou les traiter directement sur la page, c’est à vous de décider. Mais assurez-vous d’avoir un processus détaillé d’escalade pour vous et votre équipe. Communiquez clairement à vos fans les prochaines étapes de résolution, ne les laissez jamais se sentir hors de la boucle.
5) Créer un compte service client
Si vous craignez d’inonder vos canaux de demandes de service, créez un compte de service client distinct. Toutes les questions de service client peuvent être dirigées vers ce compte pour éviter l’encombrement des canaux. Rappelez continuellement aux fans ce compte supplémentaire.
Pouvoir profiter des avantages des médias sociaux dépend entièrement de vous et de votre équipe. Jamais auparavant les marques n’avaient pu conserver autant d’influence sur les habitudes d’achat de leurs clients, mais ce pouvoir s’accompagne de responsabilités. Créez une expérience que vos clients veulent partager, écoutez leurs besoins et adaptez-vous en fonction de leurs commentaires. Éliminez la relation push/pull standard des réseaux sociaux et maintenez plutôt une conversation continue. Un excellent service client peut n’être que la validation nécessaire pour transformer les fans en clients.
