L’empreinte en ligne dans le monde continue de s’étendre à des rythmes étonnants, nous laissant avec de grandes chaussures à remplir lorsqu’il s’agit de service client en ligne. Cela est particulièrement vrai dans le secteur B2C, où, comme Twitter l’a récemment publié, les tweets destinés aux organisations B2C augmentent de 50 % par an, de plus en plus de personnes se tournant vers les médias sociaux pour interagir avec les marques qu’elles utilisent régulièrement.
La partie étonnante est que 40% de ces tweets sont essentiellement encore ignorés par les entreprises en question. Ce problème n’est pas unique à Twitter. Les consommateurs se tournent vers Facebook, LinkedIn, Instagram et d’autres pour exprimer leurs préoccupations et leurs questions. Le service client sur les réseaux sociaux n’est plus un choix – c’est un élément essentiel de votre stratégie d’expérience client.
Le défi réside dans le fait que les médias sociaux sont comme une entité vivante et respirante, avec ses algorithmes en constante évolution et ses tendances axées sur les consommateurs. L’élaboration d’un plan de service client réussi sur les réseaux sociaux implique un certain nombre de considérations, telles que celles dont nous discutons ci-dessous.
Réactivité
L’une des questions les plus difficiles est de savoir si le service client des médias sociaux relève de la responsabilité de l’équipe marketing ou de l’équipe du centre de contact. Alors que l’équipe marketing est composée d’experts dans la représentation de l’image de marque via ces outils numériques, les agents du centre de contact sont en première ligne de l’interaction client et de la résolution des problèmes. Alors, qui doit être tenu responsable ? Lorsque nous avons créé notre première équipe de support client sur les réseaux sociaux pour un leader dans le domaine de l’épicerie en ligne, une collaboration efficace entre les équipes de marketing et de service client était l’ingrédient le plus important pour le succès. Cette collaboration nous a permis de construire un modèle qui a amélioré la capacité de l’entreprise à réagir rapidement et efficacement.
Décomposons-le : l’une des raisons pour lesquelles de nombreux consommateurs se tournent vers les médias sociaux est qu’il s’agit intrinsèquement d’une interaction en temps réel. Il n’y a pas de musique d’attente, de menus automatisés ou de sondages post-appel. De plus, en temps de crise, les médias sociaux peuvent offrir le seul outil de communication disponible. En fin de compte, Internet est à portée de main de vos clients, les réseaux sociaux offrant une réactivité ultime. Et les entreprises doivent suivre.
Les centres de contact sont des experts en prévision et en planification, ce qui leur donne l’avantage 24h/24 et 7j/7 qu’une équipe marketing, généralement liée à une semaine de travail de 40 heures, ne peut égaler. Le récent rapport de Twitter indique que 72% des consommateurs qui déposent une plainte sur les réseaux sociaux attendent une réponse dans l’heure. Ce type d’attentes requiert de la flexibilité et de l’efficacité, ainsi qu’une compréhension intime du processus et de l’expérience client. Offrez à un client une résolution efficace et efficiente via les réseaux sociaux, et c’est un appel téléphonique de moins que vous recevrez plus tard.
Outils et technologie
Bien que les médias sociaux servent à rendre la vie d’un consommateur un peu plus facile, ils présentent un élément supplémentaire de complexité pour les organisations répondant à ces consommateurs. Vous pensez peut-être que la stratégie la plus simple en matière de service client sur les réseaux sociaux serait de garder un œil diligent sur votre fil Twitter, vos notifications Facebook ou vos messages LinkedIn, mais il s’agit en fait d’une vision extrêmement étroite.
Sur Twitter uniquement, un utilisateur peut faire référence à votre marque de plusieurs manières, que ce soit par une mention, un message direct ou simplement en passant. C’est le dernier scénario qui présente un défi. Pour une stratégie sociale réussie pour le service client, vous avez besoin d’outils en place qui vous alertent sur ces mentions indirectes que Twitter ne porterait pas autrement à votre attention. Assurez-vous d’avoir mis en place un protocole de balisage efficace pour vous aider à surveiller plus efficacement les activités liées à la marque sur tous les réseaux sociaux. Le suivi et l’analyse de l’engagement envers la marque, qu’il soit positif, négatif ou ambivalent, vous permettra de découvrir les tendances et les problèmes et de prendre des décisions intelligentes.
Profilage des agents
Construire une équipe pour le service client des médias sociaux nécessite une équipe d’agents soigneusement profilée. Il ne fait aucun doute que ces personnes doivent maîtriser la technologie et posséder de solides compétences en rédaction. Mais il y a plus que ça.
Ces personnes comblent essentiellement le fossé entre le service client et l’équipe marketing, ce qui signifie qu’elles doivent avoir une compréhension claire des deux. Cela exige également qu’ils soient passionnés par le service aux clients et habilités à faire la différence via ces interactions brèves mais puissantes. Une livraison cohérente est essentielle, car ils font la distinction entre l’interaction personnelle et la résolution efficace des problèmes, le tout dans un domaine très public. En fin de compte, les meilleurs agents de support client sur les réseaux sociaux sont sympathiques et perspicaces, dotés de solides capacités techniques et d’un excellent jugement pour l’atténuation des risques.
Présentation de la marque
Contrairement à un appel téléphonique, le service client des réseaux sociaux laisse une trace numérique claire, disponible pour les clients actuels et futurs au moment où ils effectuent une recherche sur Google. Dans cet esprit, il devient clair que bien que l’équipe du centre de contact soit souvent le meilleur choix pour gérer ce rôle, elle doit bien connaître la vision et les objectifs marketing de votre marque. Lorsque vous décidez de travailler avec un partenaire de centre de contact externalisé, choisissez un fournisseur soucieux d’intégrer son équipe d’agents à votre marque et à votre culture.
Toute interaction sur les réseaux sociaux renforce l’image de marque d’une entreprise, et ces agents doivent avoir la bonne voix et le bon ton. Le défi des médias sociaux est que les consommateurs sont souvent protégés par l’anonymat d’Internet, ce qui signifie qu’ils sont souvent plus durs en ligne qu’ils pourraient l’être dans d’autres situations. Les réponses officielles à leurs plaintes et commentaires doivent être axées sur les solutions, sans se mettre sur la défensive. La fidélisation de la marque et la fidélisation de la clientèle via les médias sociaux nécessitent un équilibre délicat entre authenticité personnelle et résolution axée sur les processus.
Les meilleures pratiques
Si votre marque est inondée de tweets de consommateurs (les situations de rappel, par exemple, peuvent augmenter votre volume en quelques secondes) ou si vous n’avez tout simplement pas assez de ressources pour les traiter avec autant de réactivité que vous le souhaiteriez, Twitter suggère une stratégie de « triage ». . Analysez et hiérarchisez l’engagement social en tenant compte d’un certain nombre de considérations : plus important encore, un commentaire est-il une mention directe ou un message adressé à votre marque ou s’agit-il d’un commentaire général ? Il est préférable de s’attaquer d’abord aux directs. Deuxièmement, établissez les paramètres de hiérarchisation – vos agents seront-ils tenus d’évaluer l’influence de l’utilisateur ? Nous savons que les médias sociaux prospèrent grâce au partage, et si un utilisateur qui s’engage avec vous a un large public actif, ses mentions, directes ou indirectes, vous voudrez peut-être réfléchir aux protocoles que vous mettrez en place pour interagir avec des influenceurs de haut rang. les risques et les récompenses de ces interactions. Une conversation publique avec un influenceur majeur peut signifier que votre public atteint un large public avec un seul message. Cela peut fonctionner à votre avantage dans des situations de volume élevé comme une interruption de service.
De plus, assurez-vous que les agents sont bien formés pour savoir quand et comment déplacer avec compétence et tact les conversations du domaine public vers la messagerie directe privée. L’atténuation des risques est essentielle. En gros, vos agents doivent être en mesure d’évaluer le sentiment, de déterminer l’étendue de l’audience et la meilleure façon de collaborer avec le consommateur pour trouver une solution avant de pouvoir commencer le processus de résolution du problème.
Si un numéro est déplacé du public au privé, il peut être extrêmement utile de boucler la boucle en public afin que l’auditoire de la conversation comprenne qu’une résolution a été atteinte. Par exemple, sur Twitter, en postant un tweet de clôture comme « Merci de vous être connecté via DM. Heureux d’avoir pu arranger les choses pour vous ! » permet à quiconque suit la conversation d’origine de savoir que vous n’avez pas simplement laissé tomber la balle ou ignoré le problème.
Une autre stratégie à considérer consiste à créer du contenu pour répondre plus efficacement aux questions courantes. C’est là qu’un pont solide entre l’équipe du centre de contact et l’équipe marketing est essentiel. Un lien vers un article de blog, un livre blanc ou un article pratique en réponse au problème d’un client crée une résolution efficace tout en fournissant des informations précieuses qui peuvent servir à augmenter la fidélité des clients et même la conversion des clients.
Rassembler le tout
Pour les organisations dont les objectifs commerciaux sont d’augmenter l’efficacité, de maximiser la rentabilité et de fidéliser la clientèle, il ne fait aucun doute que des efforts accrus de service client sur les réseaux sociaux sont précieux pour atteindre ces objectifs.
L’ajustement des processus commerciaux et la mise en œuvre de nouveaux outils peuvent être un fardeau, mais nous aidons chaque jour les entreprises à atteindre de nouveaux niveaux de service client innovant. Apprenez-en plus sur la façon dont vous pouvez atteindre et dépasser les normes en constante évolution du support client des médias sociaux en nous contactant dès aujourd’hui.
