Image: Denis Dervisevic
La valeur des métriques des médias sociaux va bien au-delà de la simple indication où et quand publier sur les réseaux sociaux. Ces données peuvent être une fenêtre sur les intérêts, les désirs et les frustrations de vos clients, et lorsqu’elles sont associées à un système d’analyse complet, elles peuvent alimenter des informations pertinentes pour l’ensemble de votre stratégie de marketing numérique.
Trois des principales applications de ces données sont le service client, l’expérience client et les informations démographiques.
Service Clients
Il est évident de suivre les mentions de marque et les réponses sur les réseaux sociaux, ainsi que de fournir un service client, ce qui peut transformer une expérience négative et un client mécontent en un scénario plus positif.
Mais cela ne devrait pas être la fin de la contribution des réseaux sociaux au service client de votre marque. Premièrement, vos clients veulent-ils même contacter votre service client sur les plateformes de médias sociaux ?
Une enquête récente a indiqué que le social est la méthode de prédilection la moins populaire pour le service client. Bien que cela puisse être dû au fait que toutes les entreprises n’offrent pas ce service, faisant du courrier électronique ou du téléphone une méthode de premier choix plus fiable, cette conclusion ne doit pas être ignorée.
S’il est évident à partir de conversations sur Facebook, Twitter ou ailleurs qu’un nombre important de personnes viennent à vous parce que leurs requêtes initiales par téléphone, e-mail ou personne n’ont pas été résolues ou répondues en personne, alors cela doit être transmis au client. équipe de service.
De même, où les clients se rendent-ils lorsqu’ils partent ? En utilisant des analyses et un suivi conjoints, vous pouvez voir si un client visite une ressource en ligne recommandée après votre conversation. Si vous remarquez qu’un certain nombre de personnes appellent le service client après avoir été dirigées vers les pages du centre d’aide en ligne, il est peut-être temps de les réviser.
Expérience client
Vos métriques de médias sociaux donnent une vue presque en temps réel de ce qui intéresse vos clients. Cela peut fournir une feuille de route pour améliorer l’expérience client tout au long du parcours client, en tirant des données sur plusieurs canaux pour construire une image sophistiquée de ce que vraiment fait cliquer vos clients.
Les spécialistes du marketing tirent-ils le meilleur parti des mesures des médias sociaux ? Crédit image : Infini
Si vous remarquez un meilleur taux de clics sur les réseaux sociaux lorsque les informations sont présentées d’une certaine manière, il est temps de réfléchir à l’opportunité d’adapter ces éléments à votre contenu sur site. Si vous remarquez que vous obtenez beaucoup plus d’engagement sur des publications très visuelles ou que votre public s’oriente vers des plateformes plus visuelles comme Instagram, vous voudrez peut-être modifier votre stratégie de blogging pour vous orienter vers des publications ou des infographies plus riches en photos.
Crédit image: Ooh_Ophelia via Modcloth
Si les publications générées par les utilisateurs sont populaires, envisagez de les intégrer à votre page de vente. Les publications Instagram du détaillant de vêtements américain Modcloth mettant en vedette leurs clients présentant leurs achats préférés obtiennent des niveaux d’engagement élevés, et cela continue jusqu’à leurs pages de produits, où les clients peuvent télécharger des photos d’eux-mêmes dans leurs nouveaux vêtements. Cela n’est pas seulement utile pour ceux qui essaient de décider si un article leur convient, cela continue de les positionner comme une marque à l’écoute de leurs clients et qui célèbre différents styles et formes de corps.
Démographie
Les données de suivi des mentions de marque, des abonnés et des annonceurs rémunérés vous offrent un riche flux d’informations démographiques sur les clients et les clients potentiels, en identifiant les intérêts, les lieux et les professions ainsi que l’âge et le sexe.
Encore une fois, le suivi du parcours client des médias sociaux à la conversion, que ce soit en ligne ou hors ligne, peut fournir des commentaires précieux. Si les clients qui sont des fans de Facebook sont les plus susceptibles d’acheter, utiliser un graphique social pour voir ce qui les intéresse peut rendre votre marketing encore plus ciblé.
Si les voyages, ou même une région en particulier, sont extrêmement populaires parmi vos fans, intégrez ce thème à votre marketing de contenu. Vous pouvez également envisager d’organiser des promotions avec des influenceurs ou des entreprises de voyage.
Crédit d’image: Pitter Patter Furry Feet
À titre d’exemple d’une marque tirant parti des intérêts de son marché cible, Uber a capitalisé sur le penchant des Millennials pour suivre les chats sur Instagram, Facebook et Tumblr pour organiser une promotion avec Pitter Patter Furry Feet, une paire de félins célèbres sur Internet de Toronto quelques mois après Uber. lancé dans la ville.
Lorsque vous les utilisez à leur plein potentiel, les métriques des médias sociaux peuvent devenir la sauce secrète du succès dans l’ensemble de votre campagne numérique.
