Vous avez peut-être vu ou entendu le terme « expérience client » beaucoup ces derniers temps – et pour une bonne raison. Dans notre monde de plus en plus personnalisé, où les clients attendent des expériences tactiles élevées, les entreprises, grandes et petites, doivent investir dans une stratégie d’expérience client transparente pour se développer. En fait, « l’expérience client » dépasse désormais le « service client » en tant que point d’intérêt clé – Gartner a récemment publié une étude avec le résultat suivant :
« 89 % des entreprises prévoient d’être concurrentielles principalement sur la base de l’expérience client d’ici 2016. »
L’expérience client étant au cœur de nos préoccupations, les entreprises génèrent des résultats grâce à l’amélioration des relations avec les clients, l’engagement devenant plus influent que le modèle de communication unique traditionnel des années passées. Ce changement est quelque chose que les entreprises de toutes tailles doivent adopter afin de rester pertinentes avec leur public cible.
Étant donné que l’expérience client devient désormais un élément essentiel, comment votre petite entreprise peut-elle la gérer efficacement lorsque vous interagissez avec les consommateurs sur différents canaux ? C’est la vraie question dans l’esprit des propriétaires de petites entreprises aujourd’hui.
Voici cinq éléments clés à prendre en compte lorsque vous cherchez à mettre en œuvre une expérience client transparente et cohérente sur plusieurs canaux.
1. Priorisez vos clients
Donnez la priorité à vos clients. Leurs besoins sont ce qui motive votre entreprise, il est donc logique de les garder au premier plan de votre état d’esprit en matière d’expérience client.
Les consommateurs reconnaissent facilement quand une entreprise valorise ses clients. Laissez à vos clients la meilleure expérience : d’être connu, compris et, si possible, d’avoir un lien personnel avec un employé. Inculquer ce sentiment et cette croyance fondamentale dans votre entreprise permet à chaque employé de prendre des décisions en pensant à l’utilisateur final.
2. Créer un énoncé de mission d’expérience client
Aussi banal que cela puisse paraître, écrire des objectifs commerciaux les aide à s’y tenir.
Formulez l’énoncé de mission de votre entreprise en matière d’expérience client et diffusez-le parmi vos employés. Tout comme la priorisation de vos clients, avoir l’adhésion et l’alignement autour de l’expérience client fournit des conseils et un chemin clair pour offrir des expériences de qualité supérieure.
Pour vous assurer que votre énoncé de mission en matière d’expérience client atteint la cible, assurez-vous qu’il est exploitable, mesurable et formable.
Voici quelques questions clés à poser lors de la rédaction de votre déclaration :
- Apportons-nous une valeur exceptionnelle à nos clients ?
- Faisons-nous bien par nos clients?
- Permettons-nous aux clients de faire affaire avec nous facilement ?
En utilisant ces questions, vous pouvez plus facilement aligner la mission de votre entreprise et les espoirs globaux de satisfaction de la clientèle. L’énoncé de mission fournit une norme commerciale pour chaque employé et reflète ce qui doit être livré à chaque client à chaque point d’interaction. Ceci est d’une importance cruciale lorsque votre entreprise opère sur plusieurs canaux.
Avec un énoncé de mission concret, vous pouvez commencer à mettre en œuvre des stratégies réfléchies et adaptées aux messages pour l’expérience client.
3. Tenir la ou les promesses
Avoir un énoncé de mission, c’est bien beau, mais il doit être réalisable. C’est à ce stade qu’une petite entreprise doit prendre en compte les objectifs d’expérience client et développer des tactiques de mise en œuvre sur tous les canaux.
Bien que chaque canal – de votre site Web au blog en passant par les médias sociaux et les e-mails – ait ses propres meilleures pratiques, il y a des éléments inhérents à votre énoncé de mission qui doivent être présents dans chacun. La formulation exacte peut être légèrement différente, mais le message sous-jacent doit être cohérent et inébranlable. Proposez en permanence votre proposition de vente unique à votre public pour renforcer l’essence de votre entreprise.
Chaque activité marketing doit être liée à la promesse de votre marque et connectée à votre public cible. En gardant ces deux composants au premier plan de votre message, vos clients verront un effort unifié sur vos différents canaux.
4. Soyez cohérent
L’expérience client omnicanal est un problème complexe auquel les petites entreprises doivent s’attaquer pour fidéliser leurs clients et continuer à se développer, et comme toutes les autres composantes des petites entreprises, l’expérience client exige de la cohérence.
Comme mentionné dans la section ci-dessus, la diffusion de messages cohérents sur diverses plateformes est la clé de la satisfaction client. Les promotions Facebook sont très différentes du marketing par e-mail, mais il existe des moyens de créer une expérience transparente pour l’utilisateur, de sorte que les deux initiatives semblaient liées et cohérentes.
Le marketing multicanal nécessite de la finesse, et lors du déploiement d’une campagne spécifique sur de nombreux canaux, votre entreprise doit communiquer les principaux points à retenir d’une manière qui réponde aux besoins du client sur cette plate-forme.
5. Soyez transparent
L’expérience client consiste à définir des attentes et à communiquer de manière proactive avec les consommateurs. Pour réussir la mise en place d’une expérience client multicanal, être transparent avec vos clients est de la plus haute importance.
Indiquez clairement vos heures de service client et les moyens désignés pour contacter votre entreprise, tels que les adresses e-mail et les numéros de téléphone, sur chaque plate-forme pour établir les attentes des clients.
Un autre élément de la transparence consiste à fournir des réponses opportunes et personnalisées. Ne configurez pas de réponse automatique lorsque des demandes arrivent, gérez chaque interaction comme si vous parliez avec un bon ami. Traitez-les avec respect pour créer une vraie relation, même si vous êtes derrière un écran.
Enfin, assumer la responsabilité des erreurs et les reconnaître contribue à l’expérience client. Si les clients savent que vous allez résoudre un problème et leur signaler de manière proactive un système en panne ou un manque d’inventaire, ils feront confiance à votre entreprise. Donnez à vos clients toutes les raisons de revenir travailler avec vous. Ce genre de franchise engendre la loyauté et la crédibilité, qui pèsent lourdement dans la création d’une expérience client positive.
Garantir la même expérience sur tous vos canaux est un élément fondamental pour fidéliser les clients et favoriser la croissance des petites entreprises. Bien que chaque canal ait ses nuances, en gardant à l’esprit ces cinq principes de l’expérience client, votre petite entreprise aura plus de chances de maximiser son succès.
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