À l’ère de la connectivité numérique, il existe une multitude de raisons d’être sur les réseaux sociaux en tant que petite entreprise. Cependant, l’un des moyens les plus négligés de se connecter avec les clients, de renforcer la valeur de la marque et d’humaniser votre entreprise consiste à fournir un service client sur les réseaux sociaux.
Le service client n’est peut-être pas la première chose qui vous vient à l’esprit lorsque vous envisagez de créer une petite entreprise, mais il devrait l’être. Lorsque vous offrez un service client exceptionnel, les gens en prennent note. C’est une victoire facile pour les petites entreprises qui offrent probablement déjà ce type de service de toute façon.
Aujourd’hui, nous allons passer en revue les sept façons de fournir un service client exceptionnel sur les réseaux sociaux.
1. Soyez actif sur les plateformes sociales où se trouvent votre audience et vos clients
Vous ne pouvez pas être utile si vous n’êtes pas au même endroit que vos clients et clients potentiels.
Recherchez où votre public cible est le plus actif – est-ce sur Facebook, Instagram, Twitter ou une autre plate-forme ?
Une fois que vous avez déterminé où investir votre temps, créez un profil social d’entreprise sur ladite plate-forme qui comprend le nom de votre entreprise, votre logo, vos coordonnées et un lien vers votre site Web. Si vous avez des heures de service client spécifiques, ajoutez-les également à votre biographie. Vous voulez être aussi transparent que possible en ce qui concerne le service client, il est donc indispensable de définir des attentes dès le départ.
2. Surveillez chaque mention
Au-delà de la publication de conseils utiles, de nouvelles pertinentes sur l’industrie et de questions à vos abonnés, une partie du service client des médias sociaux signifie être réactif. Pourtant, nous le savons tous, toutes les personnes qui mentionnent votre entreprise dans une publication sociale ne taguent pas votre profil social – en fait, selon un rapport de recherche, 30% des Tweets mentionnant votre entreprise n’incluront pas votre identifiant Twitter.
C’est pourquoi il est important de surveiller vos mentions taguées (y compris votre pseudo sur les réseaux sociaux) et non taguées sur les réseaux sociaux. Vous pouvez facilement gérer les messages et les commentaires qui incluent votre identifiant social – ce qui fait passer le service client de bon à excellent, c’est de regarder au-delà de vos notifications sur vos plateformes sociales et de rechercher les mentions de votre entreprise en dehors des balises.
Saisissez régulièrement le nom de votre entreprise ou toute abréviation associée à votre entreprise dans la barre de recherche de chaque plate-forme de médias sociaux, ou configurez un onglet de surveillance dans TweetDeck ou Hootsuite, ou via une plate-forme spécifique à la surveillance comme Mention. Vous obtiendrez une liste de résultats indiquant les publications dans lesquelles votre petite entreprise a été mentionnée. Utilisez ces messages comme des opportunités d’interagir avec de nouveaux clients, de répondre à des questions sur les produits ou services, ou de répondre aux commentaires négatifs.
Cette approche proactive de la gestion de votre réputation montre votre engagement envers la satisfaction de la clientèle et établit votre entreprise comme étant axée sur le service à la clientèle.
3. Répondez en temps opportun
Pour reprendre la recommandation précédente du service client, le temps de réponse est essentiel pour une expérience de service client de qualité.
Lorsque des messages ou des commentaires sont laissés sans réponse pendant une journée – ou pire, des semaines – cela se reflète mal sur une entreprise. Au lieu de cela, faites-en une priorité pour répondre aux messages des médias sociaux chaque jour, afin qu’aucun commentaire – positif ou négatif – ne persiste.
Être réactif est un autre indicateur que votre entreprise se soucie de vos clients et s’efforce d’être aussi communicative que possible. Vous pouvez apaiser de nombreux clients mécontents en répondant simplement aux demandes de renseignements et en leur fournissant un moment où vous les contacterez directement.
Cela revient aux bases de la maternelle : traitez les autres comme vous voulez être traité ; et lorsqu’il s’agit de service à la clientèle, nous voulons tous des réponses rapides et courtoises.
4. Prendre ses responsabilités
Inévitablement, quelque chose ira mal avec un produit et un service, laissant vos clients mécontents de votre entreprise. Lorsque cela se produit, assumez la responsabilité de l’erreur, expliquez ce qui s’est passé et donnez-leur une date de solution prévue.
Avec le marketing des médias sociaux, il est plus facile que jamais de communiquer avec votre public à grande échelle. Vous pouvez reconnaître le problème immédiatement et mettre à jour les masses à mesure que vous disposez de plus d’informations. Cette communication en temps réel peut faire des merveilles pour la réputation de votre service client car elle est entièrement axée sur le client.
Être franc au sujet de quelque chose qui tourne mal montre que votre petite entreprise est honnête et directe. Des problèmes surviennent dans toute entreprise, mais la façon dont une entreprise gère ces problèmes reflète son caractère, ce qui a un impact sur la perception de sa marque et l’opinion du public.
5. Gardez votre sang-froid (rappelez-vous : la patience est une vertu)
Il est plus que probable que vous obteniez votre juste part de commentaires négatifs sur les médias sociaux, car il s’agit d’un marché ouvert permettant aux gens de communiquer leurs préoccupations concernant un produit, un service ou une entreprise. Prenez ces commentaires dans la foulée et gardez votre sang-froid.
Lisez chaque message et mention, mais ne répondez pas de manière instinctive. Prenez du recul et réfléchissez à la raison pour laquelle la personne a écrit le commentaire. Ils sont suffisamment investis dans votre entreprise pour commenter, alors mettez-vous à leur place et donnez-leur ce qu’ils veulent : une réponse réfléchie.
La moitié du temps, il suffit de répondre de manière personnalisée à une réclamation ou à un retour d’expérience pour satisfaire le client.
6. Communiquez de manière proactive
À cette fin, favoriser la communication et le dialogue avec les utilisateurs en dehors des périodes de crise est un autre moyen d’offrir un excellent service client.
Faites savoir à vos abonnés sociaux que vous voulez avoir de leurs nouvelles. Posez des questions, demandez-leur de soumettre des photos d’eux en utilisant votre produit ou service et cultivez des relations avec vos utilisateurs les plus actifs.
Lorsque les gens se sentent liés à une entreprise, ils sont prêts à les relâcher lorsque les choses tournent mal. Faites de vos abonnés vos amis sur les réseaux sociaux pour fidéliser la clientèle, une notoriété positive de la marque et une poignée d’ambassadeurs de la marque qui parleront de vous (positivement) sur les réseaux sociaux.
7. Allez plus loin
Enfin, le service client signifie aller plus loin.
Qu’est-ce que nous entendons par là?
Nous vous donnerons un exemple de l’industrie hôtelière : si quelqu’un mentionne qu’il séjourne dans votre hôtel sur les réseaux sociaux, envoyez un arrangement de fleurs ou des chocolats supplémentaires avec une note personnalisée « merci d’avoir séjourné avec nous » dans sa chambre avant l’enregistrement. -dans. Vous pouvez également leur répondre directement sur les réseaux sociaux, les accueillir dans votre hôtel et leur offrir une remise quelconque (si possible). Ces petits gestes vont un long chemin, et vous pouvez parier que votre client surpris publiera positivement sur son expérience avec votre entreprise.
Toutes les entreprises ne disposent pas de moyens aussi tangibles pour interagir avec leurs clients, mais avec les médias sociaux, vous pouvez faire preuve de créativité et engager votre suiveur de manière inattendue. Ceux-ci deviennent des souvenirs qu’ils associent à votre entreprise et ajoutent à leur opinion sur votre entreprise.
Le service client est l’épine dorsale de toute petite entreprise prospère. Faites passer votre expérience client au niveau supérieur en incorporant ces sept conseils à votre routine quotidienne. Vos clients le remarqueront et vous pouvez parier que votre activité sur les réseaux sociaux va monter en flèche.
Les médias sociaux sont un outil de marketing numérique efficace que chaque petite entreprise devrait maximiser pour développer sa marque et son bassin de clients fidèles.
