Dans le monde à la demande d’aujourd’hui, les consommateurs s’attendent à un service immédiat et efficace lorsqu’ils contactent en ligne. Des marques comme Zappos, Xbox et Delta proposer des canaux de support dédiés pour fournir une assistance 24h/24 et 7j/7. Mais, et si vous n’êtes pas une grande marque avec de grosses poches ? Comment créer un programme de service client qui s’adapte aux besoins des consommateurs 24h/24 et 7j/7, sachant que le temps, le budget et les ressources sont limités ?
Le marketing des médias sociaux rencontre le service client 24h/24 et 7j/7
En 2014, Michigan First Credit Union a lancé un nouveau programme permettant à nos membres de se connecter à un représentant du service client en direct 365 jours par an, 24 heures sur 24. Baptisé 365 Live, ce programme a ajouté de la puissance à nos opérations de centre d’appels, garantissant que les clients peuvent appeler à tout moment et recevoir une réponse et une résolution immédiates à leur problème. Dans le même temps, les efforts de notre équipe marketing sur les réseaux sociaux devaient s’étendre pour répondre à ce niveau de service accru.
Nous savions déjà que le service client des réseaux sociaux ne respecte pas un horaire « 9-5 ». De plus, notre équipe marketing était déjà habituée à répondre aux opportunités et aux problèmes en dehors des heures de bureau traditionnelles. À présent, nous étions mis au défi de créer une expérience transparente pour nos clients, quel que soit le canal ou l’heure de la journée.
Ce que nous avons appris
Après avoir vécu dans les tranchées du service client des médias sociaux pendant la majeure partie de 2014, nous avons beaucoup appris sur ce qu’il faut pour déployer un programme de service client numérique plus qu’à temps plein. Voici quelques-unes des leçons que notre équipe a apprises en cours de route :
- Rassemblez vos parties prenantes
Cela semble élémentaire, mais il est absolument essentiel de s’assurer que tous les bons partis ont une place autour de la table au début. Les départements avec lesquels nous avons parlé comprenaient les ressources humaines, l’informatique, le marketing, le risque/la conformité et notre centre d’appels existant. De plus, nous avions besoin de l’adhésion de notre équipe de direction pour assurer un soutien de haut niveau.
La réunion de ces équipes permet à chacun de partager ses questions, préoccupations et commentaires. De plus, cela permet à toutes les équipes de jouer un rôle dans l’établissement de la stratégie et des normes du programme. Les normes pourraient se concentrer sur un temps de réponse défini pour les demandes de service client via les canaux de médias sociaux et les processus de gestion des demandes des clients. Par exemple, notre centre d’appels a déterminé qu’une heure est le temps de réponse approprié pour les demandes sans appel. Bien que nous répondions presque toujours aux commentaires et aux demandes de renseignements sur les réseaux sociaux beaucoup plus rapidement qu’une heure pendant les heures ouvrables, nous devions déterminer l’impact de cette promesse de service sur notre capacité à répondre aux questions et aux préoccupations pendant les week-ends et les soirées.
- Déterminer à qui « possède » le programme de service client social
Traditionnellement, les services clients autonomes traitent toutes les demandes des clients par téléphone, e-mail ou formulaires de contact. Cependant, comme tous ceux qui travaillent dans les médias sociaux peuvent en témoigner, le volume de demandes de service client via les canaux sociaux augmente. Cela crée la question : qui est responsable de ces demandes ? L’équipe du centre d’appels doit-elle être formée pour gérer les canaux sociaux ou l’équipe marketing étend-elle sa portée pour surveiller les canaux sociaux 24h/24 et 7j/7 ? Est-ce une approche hybride ?
La détermination de la propriété peut définir l’orientation du programme de service client social. Dans de nombreux cas, le programme peut être déployé en plusieurs phases, l’accent initial étant mis sur le marketing en recevant des ressources supplémentaires à surveiller plus tard et en formant les équipes du centre d’appels sur la façon de surveiller les demandes entrantes pendant les heures de bureau non traditionnelles.
- Résolvez tout problème de sécurité et de conformité dès le départ
Si vous utilisez déjà les médias sociaux pour le service client, il y a de fortes chances que certains processus soient en place pour garantir que les préoccupations des clients sont traitées rapidement et archivées pour référence. Mais que se passe-t-il lorsque l’équipe du service client « quitte » le bureau et répond aux tweets, aux publications sur Facebook, etc. depuis chez elle ? Les processus doivent-ils être modifiés ?
Dans les secteurs réglementés, tels que la banque et la finance, il est impératif que toutes les personnes impliquées dans les problèmes de service client soient au courant des normes actuelles du secteur en matière de conformité et de sécurité. Par exemple, nous ne pouvons répondre aux questions très générales du service client que via un forum public tel que Twitter ou Facebook. Si quelqu’un veut savoir à quelle heure nos emplacements sont ouverts, nous pouvons absolument l’aider. Si un client a une question sur un compte spécifique, nous devons mettre la conversation hors ligne et interagir avec lui de manière sécurisée. Cela signifie également que certains types de situations peuvent ne pas pouvoir être résolus lors de vos déplacements et via des appareils mobiles. Alors que les spécialistes du marketing sont souvent prompts à critiquer les marques qui répondent aux demandes des clients avec des réponses presque robotiques, il est souvent omis que les entreprises de certains secteurs soient tenues de répondre d’une manière spécifique. Les réponses génériques aux problèmes de service client sur les réseaux sociaux sont souvent utilisées car elles garantissent la conformité aux normes de l’industrie. Le plus important est le suivi hors ligne dans ces situations.
Un autre problème courant lors de la mise à l’échelle d’un programme client de médias sociaux est de savoir comment gérer l’accès à distance. Par exemple, l’accès à distance aux informations des clients est souvent limité en raison de la nature sensible de certains documents. Le marketing peut souvent être l’une des équipes à accès restreint. Dans notre situation, l’équipe marketing s’est régulièrement retrouvée à répondre aux demandes des clients en dehors du bureau. Une bonne pratique utile consiste à préciser comment certains types de problèmes des clients sont traités lorsqu’ils sont traités à l’intérieur du bureau et à partir d’une destination distante. De cette façon, toutes les parties impliquées connaissent les réponses appropriées aux différentes situations.
De nombreuses marques opèrent souvent dans un cadre strictement défini et ne peuvent pas sortir sans se heurter à des problèmes de sécurité et de confidentialité. Il y a peu de flexibilité dans ces domaines et les programmes de médias sociaux doivent être construits et ajustés en conséquence.
Un thème commun à toutes ces leçons apprises est que la planification de la mise à l’échelle d’un programme de service client sur les réseaux sociaux implique plus que la simple gestion des canaux. Certaines étapes sont nécessaires non seulement pour mieux servir les clients, mais également pour protéger la marque et garantir l’alignement des efforts numériques dans l’ensemble de l’entreprise. Être efficace avec les ressources disponibles, s’assurer que les parties prenantes sont impliquées, résoudre les problèmes de conformité tôt et attribuer la propriété des canaux conduira à un déploiement plus fluide et plus efficace de votre programme de service client sur les réseaux sociaux 24h/24 et 7j/7.
