La possibilité pour les clients de partager publiquement leurs frustrations, leurs plaintes et leurs problèmes reste une grande préoccupation pour les entreprises et les marques sur les réseaux sociaux.
Certaines entreprises atténuent cette préoccupation en augmentant leurs paramètres de confidentialité pour empêcher les clients mécontents de pouvoir exprimer ouvertement leurs sentiments sur les réseaux sociaux officiels. Sur les blogs et les sites Web, ils interdiront la publication de commentaires. Et ils ignoreront carrément l’utilisation de plateformes de médias sociaux qui ne permettent pas une forte censure.
Ce ne sont évidemment pas des solutions productives. Si les clients ne peuvent pas exprimer leur mécontentement sur les réseaux sociaux officiels de l’entreprise, ils exprimeront leur mécontentement ailleurs, où il est plus difficile de surveiller, de suivre et de traiter.
Alors, comment les entreprises peuvent-elles fournir efficacement un service client sur les réseaux sociaux sans que leur profil ne soit envahi par la négativité ?
Fournir un produit ou un service meilleur et plus fiable
Évident, je sais, mais si vous constatez que les canaux de médias sociaux de votre entreprise sont envahis par la négativité, il est peut-être temps d’envisager d’apporter quelques modifications à votre entreprise pour atténuer cela. Écoutez les plaintes, documentez-les, identifiez les tendances et faites quelques ajustements. Vos clients seront heureux que vous les ayez écoutés, et les nouveaux acheteurs seront plus confiants que vous travaillerez pour assurer leur confiance dans votre produit ou service à l’avenir.
Répondre publiquement aux préoccupations du service client
Pour de nombreuses entreprises, il y a de fortes chances que si un client rencontre un certain problème, de nombreux autres aient des problèmes similaires. Répondre publiquement aux problèmes de service client peut aider à atténuer le risque que des problèmes soient exprimés à plusieurs reprises, car la solution fournie à un client fonctionnera bien pour tous les autres ayant un problème similaire.
Créer une archive des réponses pour une recherche facile
Sur la base du point précédent, envisagez de collecter et d’archiver les plaintes et les résolutions du service client dans un format facilement consultable. Non seulement vous créerez un précieux service client « libre-service » ou une ressource de dépannage pour d’autres clients, mais vous renforcerez efficacement la confiance en étant transparent et en n’essayant pas de cacher la moindre négativité à propos de votre entreprise.
Traitez chaque préoccupation au sérieux
Le service client est une opportunité d’interagir en tête-à-tête avec vos clients, ce qui, pour de nombreuses entreprises, peut être une opportunité rare. C’est une chance de renouveler leur confiance dans votre produit ou service, de résoudre les problèmes qu’ils ont, de leur montrer que vous êtes prêt à soutenir et à soutenir votre offre, et de leur montrer qu’ils sont votre priorité numéro un. Quelle que soit l’ampleur du problème de service client auquel vous êtes confronté, il doit être traité avec soin et importation.
Suivre les réponses et assurer le suivi pour s’assurer que les problèmes ont été résolus
L’adage, « la roue qui grince obtient la graisse », ne devrait pas s’appliquer à vos efforts de service client sur les réseaux sociaux. Dépassez les attentes en suivant les problèmes de service client et en effectuant un suivi dans un délai raisonnable pour vous assurer qu’aucun autre problème n’est survenu depuis votre dernière interaction. La surlivraison dans le domaine du service client est une formidable opportunité de convertir les expériences négatives en confiance, en fidélité à la marque, en plaidoyer et plus encore.
Mettre en place un processus pour accélérer les temps de réponse
Contrairement à ce à quoi je m’attendais initialement, des études récentes indiquent que les taux de satisfaction pour le service client via la voix, le chat et le courrier électronique restent toujours plus élevés que via les réseaux sociaux. Les clients exigent des réponses en temps réel ou quasi en temps réel à leurs demandes de service client, et peu d’entreprises ou de marques sont en mesure de répondre à ces attentes via les médias sociaux. Faites de votre mieux pour maintenir la rapidité de votre service client en mettant en place un processus bien planifié pour vous assurer que vos gestionnaires de communauté sont équipés pour répondre en toute confiance à vos précieux clients, rapidement et avec précision.
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Avez-vous eu de bonnes expériences avec le service client des médias sociaux ?
Avez-vous eu des expériences terribles avec le service client des médias sociaux ?
Comment offrez-vous un service client via les réseaux sociaux ?
Avez-vous d’autres conseils de service client à partager ?
Ce serait formidable de discuter avec vous plus à ce sujet dans les commentaires ou sur Twitter @RGBSocial
