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Transformer une jeune startup en une entreprise florissante n’est pas une tâche facile, et cela nécessite un long processus de construction de la reconnaissance de la marque.
Au début, personne n’aura entendu parler de votre entreprise, et personne ne s’en souciera – alors comment faire en sorte que le public consommateur remarque votre marque et envisage de dépenser son argent ? Dès le début, vous devrez faire vous-même une grande partie des démarches. Vous devrez décrocher le téléphone et contacter les gens, réseauter avec d’autres en ligne et sortir dans la communauté et rencontrer des clients potentiels. Mais en fin de compte, vous voulez atteindre le point où vos clients commercialisent votre entreprise pour vous. Vous devez développer des défenseurs de la marque.
Finalement, si vos produits et services sont assez bons, vous devriez trouver des gens qui sont farouchement fidèles à votre entreprise, à tel point qu’ils sont prêts à en parler à leurs amis et à vous faire connaître.
Comment capitaliser sur leur appréciation ? Comment pouvez-vous tirer parti de ces relations solides et en tirer le maximum d’effet ? C’est un objectif important. Une fois que vous avez établi une base de clients, vous souhaitez la développer de manière exponentielle.
Voici comment.
La valeur des relations pour nourrir les défenseurs de la marque
Les défenseurs des clients augmentent votre influence marketing sans vous ruiner. Le conseiller en entrepreneuriat William Mougayar note dans « 7 tendances marketing pour les startups technologiques en 2014 » que nous avons tendance à dépenser beaucoup d’argent en publicité et en sponsoring, mais le plaidoyer peut être beaucoup plus efficace. Cela prend juste du temps et la volonté d’entretenir vos relations avec vos clients. « Vos défenseurs sont probablement le groupe de personnes avec lequel établir une relation le plus facile, car ils sont totalement attachés à votre produit », souligne Mougayar. « Il vous suffit d’orchestrer légèrement leurs actions dans des domaines tels que les références, les études de cas, les critiques, et de leur permettre de communiquer leur expertise à leurs pairs. La valeur des relations pour nourrir les défenseurs de la marque
Le résultat est que vous allez bientôt collecter des prospects de haute qualité provenant de vos avocats, ou en fermer d’autres avec leur aide. » Heike Young, responsable du contenu mondial chez Salesforce Marketing Cloud, écrit des avocats dans « 7 conseils pour transformer les clients existants en Les plus grands défenseurs de votre Small Biz. »
« Ce sont eux qui recommanderont vos services, s’abonneront à votre newsletter, écriront des critiques en ligne et tweeteront à votre sujet (et pas seulement avec leurs plaintes). Tout ce que vous faites pour garder ces clients et les garder heureux est un investissement significatif dans la longévité de votre entreprise. »
Votre plus grand atout dans le marketing de votre entreprise ne sera probablement pas vos tweets promus sur Twitter ou votre campagne Google AdWords, mais plutôt vos relations avec de vraies personnes et la façon dont vous les développez.
Établir un dialogue stable
Disons que vous avez déjà suscité un intérêt initial de la part des clients pour votre entreprise, peut-être de la part de personnes publiant des commentaires positifs en ligne. Comment maintenir ce dialogue et transformer les consommateurs intéressés en véritables défenseurs de la marque ?
Il s’agit de répondre positivement aux critiques des gens et d’encourager une communication supplémentaire.
Morgan Remmers, directeur principal de la sensibilisation des entreprises locales chez Yelp, explique dans « Top 3 conseils pour maîtriser votre réputation en ligne » que le site d’avis offre des options à la fois pour répondre aux avis publiquement et pour envoyer des messages privés.
L’un ou l’autre peut vous aider à établir une relation avec les gens. « Quel que soit l’outil de réponse que vous choisissez d’utiliser, répondez avec diplomatie, remerciez le réviseur d’avoir partagé ses commentaires et demandez à une personne moins impliquée dans votre entreprise de relire votre réponse avant d’appuyer sur le bouton « envoyer » », recommande Remmers. Vous voulez que le feedback soit une boucle continue, pas seulement une chose ponctuelle. Une fois que les gens s’engagent pour la première fois, vous voulez qu’ils se sentent les bienvenus pour qu’ils reviennent sans cesse. À terme, ces personnes deviendront des ambassadeurs de votre marque.
Comment le marketing par e-mail s’intègre-t-il
Vous pourriez bientôt atteindre le point où les consommateurs sont prêts à partager leurs adresses e-mail avec vous et à poursuivre le dialogue de cette façon. Young recommande les campagnes par e-mail comme un outil puissant pour engager les clients. Elle cite les données du rapport « 2015 State of Marketing », qui ont montré que 72 % des spécialistes du marketing par e-mail considèrent les campagnes de fidélisation par e-mail comme « efficaces » ou « très efficaces ». Par conséquent, il est important d’entretenir des relations par courrier électronique.
« Incluez du contenu précieux, digne d’intérêt ou économique dans vos campagnes par e-mail pour encourager les abonnés à transmettre à leurs amis et à leur famille », conseille Young.
Faire passer le mot
Chaque fois que les clients recommandent votre entreprise, vous voulez attirer l’attention sur elle. Si le mot est positif au sujet de votre entreprise, vous voulez le diffuser.
Les médias sociaux peuvent vous aider à tirer le meilleur parti des témoignages de clients et d’autres commentaires positifs. Dans « Comment mettre les témoignages au service de votre entreprise », l’experte en marketing Allie Naughton conseille de partager tous les nouveaux témoignages via Facebook, Twitter et LinkedIn, et vos autres réseaux sociaux.
Si vous êtes vraiment chanceux, un effet boule de neige s’ensuivra – les gens verront tous les commentaires positifs, et ils se sentiront obligés de partager leurs propres réussites.
« N’oubliez pas que personne ne raconte votre histoire mieux que vos clients », déclare Naughton. « Les gens veulent savoir ce que c’est que de travailler avec vous, et vos clients existants peuvent décrire l’expérience mieux que quiconque, même vous. »
Ce que vous pouvez faire maintenant
- Engagez-vous à entretenir les relations clients dans le cadre de votre stratégie marketing.
- Répondez aux avis de manière diplomatique, en encourageant les clients à poursuivre leur conversation avec vous. Engagez les clients qui contactent les médias sociaux.
- Utilisez des campagnes par e-mail pour apporter de la valeur aux clients (sous forme de contenu pertinent, de notifications sur les ventes, de coupons, etc.) et invitez leurs commentaires.
- Assurez-vous d’amplifier toutes les réponses positives que vous recevez. Publiez des témoignages et d’autres commentaires sur votre site Web et vos réseaux sociaux.
La publication Transformer vos clients les plus fidèles en défenseurs de la marque inébranlables est apparue en premier sur Cox Blue.
