Vous êtes un héros du service client.
Vous dirigez des équipes de centaines ou de milliers de superstars du service client, ravissant les clients à chaque tournant.
Vous pouvez débiter le niveau de service de chaque jour pour le mois passé et vous rappeler que c’est l’anniversaire de votre femme demain.
Vous connaissez le numéro de téléphone de chaque pizzeria dans un rayon de 10 miles carrés.
Et vous connaissez l’importance et l’impact des médias sociaux sur votre entreprise. Vous avez eu raison de voir que cette tendance ne s’estompait pas et devenait une partie intégrante de notre vie quotidienne. Vous avez peut-être vu que le véritable potentiel des médias sociaux réside dans la valeur de construire des relations plus solides avec vos clients actuels et de leur permettre de partager la bonne parole de votre entreprise, créant ainsi de beaux cercles vertueux. Et si vous êtes un super-héros, vous avez peut-être réalisé que les réseaux sociaux sont la voix la plus réelle et la plus impartiale de votre client.
Mais votre solution de médias sociaux a été conçue pour quelqu’un d’autre ; quelqu’un qui ne mesure pas les SLA ou qui ne se soucie pas de la production par heure. Il a été construit pour le marketing.
Comparons les priorités du marketing aux vôtres :
Il y a de fortes chances que votre solution de marketing sur les réseaux sociaux ait été conçue pour atteindre le plus grand nombre de personnes possible et examiner les chiffres agrégés par rapport à la gestion des clients individuels et s’assurer qu’ils étaient assistés de manière rapide et efficace. C’est comme utiliser un marteau pour insérer une vis ; vous pouvez le faire, c’est juste salissant. Le bon outil est essentiel pour obtenir les résultats que vous cherchez à atteindre.
Au cours des deux dernières années, les entreprises ont développé des outils de service client de médias sociaux qui sont construits en fonction des priorités des départements de service client. Innovations de produits telles que le fil de conversation (extrait de conversations historiques), le calcul précis des délais d’exécution ou des SLA, la mesure de la productivité et de l’efficacité des agents, le flux de travail transparent et la gestion des risques (c’est-à-dire l’archivage pour la conformité).
Récemment, Forrester a mené une enquête auprès de 150 cadres supérieurs de centres de contact comptant entre 100 et plus de 5 000 agents afin de mieux comprendre comment les solutions de service client social dédiées se comparent aux outils de gestion des médias sociaux du marketing.
Conclusion de Forrester: 45 % des utilisateurs de la solution de service client autonome ont évalué leur capacité à mesurer et à optimiser la productivité/l’efficacité des agents comme excellente, contre 10 % des utilisateurs de la solution gratuite et 8 % des systèmes de gestion des médias sociaux
Changeur de jeu pour le service client social : si vous recherchez l’option qui vous offre le meilleur retour sur investissement, les solutions de service client dédiées surpassent clairement les solutions gratuites (vous en avez pour votre argent) et les solutions de gestion des médias sociaux basées sur le marketing. Les solutions axées sur le service client vous permettent de :
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Respecter les SLA ou les délais d’exécution (les 3 premières priorités des clients sociaux)
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Comprendre l’activité et la productivité des agents
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Ajouter des workflows intelligents
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L’optimisation du processus profite à la fois au client et à l’entreprise
Conclusion de Forrester: 36 % des utilisateurs de solutions autonomes ont évalué leur standardisation de la livraison de SCS entre les agents comme excellente, contre 25 % des utilisateurs de solutions gratuites, 25 % des utilisateurs de SMMS
L’une des plus grandes préoccupations des responsables du service client est l’agent « voyou » ou quelqu’un qui fournit des messages de marque incohérents. Cette préoccupation est également l’une des principales raisons pour lesquelles les services marketing hésitent à confier les clés du service client des médias sociaux à l’organisation de services. En standardisant la livraison, les dirigeants peuvent se sentir plus à l’aise que les agents restent fidèles à la marque et constituent le visage social de l’entreprise.
Pourquoi votre marque a besoin d’une solution de service client social dédiée
Les solutions dédiées au service client social permettent aux organisations clientes de faire ce qu’elles font le mieux : servir le client. Ils ne sont pas censés être le porte-voix de votre organisation, atteindre autant de personnes que possible ou se concentrer sur l’ajout d’abonnés. Les solutions de service client social fournissent les outils nécessaires pour fournir ce que les héros du service client (comme vous) et les clients veulent réellement :
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Une expérience client sociale opportune et impressionnante
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Gérez l’échelle et le coût de votre organisation
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Être l’avocat et l’écoute du client
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Assurer une organisation maîtrisée et à risques limités
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Des outils qui fonctionnent pour vos associés
Les parcours et les expériences sociales de notre société en sont encore à leurs balbutiements, et le besoin d’être accessible à nos clients via les canaux sociaux ne fera que se renforcer. Bientôt, les clients effectueront des opérations bancaires depuis leur voiture ou commanderont des produits d’épicerie depuis leur réfrigérateur. Leurs montres surveilleront leur fréquence cardiaque et transmettront des données en temps réel à leur médecin. Pour les clients de moins de 30 ans, ils ne se souviennent même pas de la vie sans Internet. Une application de social texting vient d’être vendue à Facebook pour 19 milliards de dollars.
Que votre organisation participe activement et engage les clients pour le service ou envisage de plonger votre orteil proverbial dans la piscine, avoir le bon outil est essentiel à votre succès. Les solutions dédiées de service client social offrent l’expérience, l’échelle, la gestion des risques et la satisfaction des agents dont un héros, comme vous, a besoin dans son organisation.
